Télésurveillance : favoriser l'adhésion des patients et des professionnels de santé
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement dans la prise en main de l’outil… Comment faciliter l'adhésion des patients et des professionnels de santé à la télésurveillance médicale ?
Depuis décembre 2023, la solution de télésurveillance médicale Resilience est déployée au sein du service oncologie et chimiothérapie en ambulatoire de l’Hôpital Européen Marseille. Les patients accueillis dans ce service peuvent ainsi prétendre à ce nouveau mode de prise en charge, en complément de leur suivi classique. Depuis son lancement, 584 patients1 ont pu bénéficier de la télésurveillance et 486 patients1 sont actuellement télésuivis.
Impliquée dans le projet en amont de son déploiement, Elodie Jégou, cadre infirmier du service, pilote l’activité de télésurveillance médicale aux côtés d’une infirmière, d’un infirmier de coordination (IDEC), en concertation avec les médecins du service.
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement des patients dans la prise en main de l’outil… Elle revient avec nous sur le déploiement opérationnel de Resilience, et met en lumière les facteurs qui ont facilité l’adhésion des patients et des professionnels de santé à la solution. Merci à elle pour son précieux témoignage !
À l’échelle de l’établissement, de nombreux acteurs ont été mobilisés au cours du déploiement de la télésurveillance médicale, et même bien avant ! Qui sont-ils et quelles sont leurs missions ?
Tout d’abord, la Direction, la responsable E-santé de l’hôpital, la cheffe de pôle oncologie et moi-même nous sommes investies dans le projet dès septembre 2023, soit trois mois avant le déploiement de la solution. Nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe Resilience pour définir le cadre du projet et réfléchir à la façon dont nous allions présenter la solution aux médecins et aux soignants. Ensemble, nous avons identifié les critères d’inclusion des patients au dispositif de télésurveillance médicale. Nous avons également étroitement collaboré avec l’équipe informatique de l’Hôpital Européen Marseille, qui a permis l’implémentation de la solution au sein du parc informatique de l’établissement.
Aujourd’hui, 19 médecins prescripteurs sont engagés dans le projet et trois personnes sont mobilisées sur les activités liées à la télésurveillance au quotidien, en coordination avec les équipes médicales. L’infirmière assure l’inclusion des patients et le traitement des alertes et l’infirmier de coordination utilise les retours des patients aux questionnaires de télésurveillance pour la pré-validation des cures de chimiothérapie. Pour ma part, j’interviens sur l’ensemble des activités relatives à la télésurveillance.
Pour soutenir cette activité, la Direction a rapidement accepté de déployer un mi-temps dédié à la télésurveillance. Depuis mars 2024, l’infirmière consacre toutes ses matinées à l'inclusion des patients et au traitement des alertes. L'après-midi, nous assurons la continuité du traitement des alertes avec l'infirmier de coordination. Ce fonctionnement permet aux équipes médicales de proposer la télésurveillance à tous les patients du service, qu’ils soient sous traitement intraveineux ou thérapie orale.
Nous sommes également épaulés par les équipes infirmières. Très impliqués dans le projet, tous les infirmiers disposent d’un accès à la solution et peuvent ainsi contribuer quand cela est nécessaire, notamment en fin de vacation. Les médecins sont mobilisés à leurs côtés : ils accompagnent leurs patients tout au long de leur suivi à distance et interviennent directement lorsque la situation le nécessite, suivant les alertes remontées via la plateforme de télésurveillance.
Aujourd’hui, comment la télésurveillance médicale est-elle présentée aux patients et intégrée dans leurs parcours de soins ?
La situation de chaque patient est évoquée dans le cadre de nos réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP). Lors de ces réunions, les équipes médicales décident de l’intérêt d’inclure les patients à la télésurveillance médicale. Dans la grande majorité des cas, leur inclusion est envisagée : les médecins ayant été sensibilisés en amont au déploiement de la solution, ils contribuent activement à cette dynamique d’inclusion.
Lorsque les patients éligibles à la télésurveillance médicale sont ensuite reçus en consultation d’annonce, l’application mobile leur est alors présentée. L’infirmière de soins de support est également impliquée. À l’issue des RCP, elle reçoit les patients et revient sur le déroulement de leur prise en charge. Dans ce cadre, elle les sensibilise et leur remet un flyer Resilience présentant l’application mobile.
À l’issue de ces étapes, tous les patients du service ont connaissance de l’existence de l’application mobile et des deux volets qui la composent : le dispositif de télésurveillance médicale et les questionnaires auxquels ils seront amenés à répondre, ainsi que la bibliothèque de contenus, qui comporte une multitude d’informations (articles, vidéos, programmes de soins de support digitaux, etc.) vouées à les accompagner tout au long de leur prise en charge. Une fois le consentement des patients recueillis, l’infirmière dédiée à la télésurveillance les contacte pour les inclure dans le dispositif médical.
Vous arrive-t-il d’essuyer des refus de la part des patients ? Si oui, pour quelles raisons ?
Nous avons peu de refus de la part des patients : l'identification des patients auxquels nous proposons la télésurveillance repose sur des critères d'éligibilité que nous vérifions en amont de l'initiation à la télésurveillance. À l’échelle du service, tous les patients sont potentiellement éligibles à la télésurveillance médicale. Seuls les patients en situation d'illettrisme et/ou d'illectronisme posent aujourd’hui question. Lorsque nous sommes confrontés à l’un de ces deux cas de figure, nous étudions la possibilité pour le patient de s'appuyer sur un aidant pour accéder et répondre au questionnaire dans l'application. Si cela n’est pas envisageable, la télésurveillance médicale ne lui est pas proposée.
Les seuls refus auxquels nous sommes parfois confrontés concernent les patients qui ne souhaitent pas renseigner des informations personnelles dans l’application, essentielles pour garantir leur suivi à distance. Bien que la solution de télésurveillance médicale Resilience soit certifiée dispositif médical de classe IIa et conforme au RPGD et à la norme ISO27001, certains patients restent frileux à l’idée de donner leur consentement pour le traitement de leurs données.
Une fois les patients inclus, comment les accompagnez-vous dans la prise en main de l’outil ?
Chaque patient inclus bénéficie d’un accompagnement personnalisé au sein du service. Tous sont invités à télécharger l’application sur place lors de leur première venue en cure. L’infirmière dédiée à la télésurveillance leur montre comment procéder, crée leur profil et parcourt avec eux l’application mobile.
Lorsque les patients ont besoin d’explications complémentaires, ils savent qu’ils ont la possibilité de la solliciter. Un bureau est d’ailleurs dédié à leur accompagnement : ils peuvent ainsi nous faire part de leurs questions, découvrir les différentes fonctionnalités de l’application mobile ainsi que les programmes de soins de support digitaux. Par ailleurs, les médecins, la psychologue, l’équipe de soins palliatifs et de la douleur ainsi que les équipes paramédicales jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des patients : lorsque l’un d’eux rencontre une difficulté, ils nous remontent l’information pour que nous puissions intervenir.
De ce que nous observons, les patients prennent rapidement en main la solution et sont ravis de la prise en charge qui leur est proposée. Les chiffres confortent notre ressenti terrain : au cours du second semestre 2024, 70% des patients ont déclaré que Resilience leur apportait un bénéfice significatif dans leurs parcours de soins2, et 92% des patients ont estimé que les informations recueillies via le questionnaire Resilience ont un impact positif sur leur prise en charge2.
La prise en main de la solution constitue-t-elle malgré tout un frein pour certains patients ?
À date, les patients télésuivis semblent adhérer à ce mode de prise en charge : l’interface est très intuitive, ils s’en emparent facilement. Nous sommes même très surpris de constater que nous touchons toutes les tranches d’âge ! Nous avions beaucoup de réserve concernant nos patients les plus âgés et pensions qu’ils seraient réticents à l’usage d’une application, auraient une certaine appréhension vis-à-vis du digital. Nous nous sommes totalement trompés : 61% ont plus de 65 ans et 27% ont plus de 75 ans3.
Par ailleurs, l’accompagnement que nous leur proposons et l’aide de leurs proches leur permettent de se familiariser rapidement avec le dispositif.
Au-delà de l’accompagnement que vous proposez, quels sont selon vous les facteurs d’adhésion des patients à la solution Resilience ?
Les grands principes de la télésurveillance tout comme les ressources mises à disposition des patients via la bibliothèque de contenus disponible dans l’application semblent répondre à leurs besoins.
Les questionnaires de télésurveillance sont adaptés selon le protocole de traitement des patients. Ils peuvent être ajustés à tout moment, suivant l'évolution de la prise en charge du patient (changement de protocole, fréquence d'envoi si l’état de santé du patient est stabilisé, etc.). De plus, la présence de questions ouvertes laisse la possibilité aux patients de s’exprimer librement et de nous partager toutes les informations qui ne pourraient pas être mentionnées dans un autre cadre.
En parallèle, la bibliothèque de contenus est également très consultée : les patients activement télésuivis consultent en moyenne 13 contenus dans l'application. Ces ressources permettent de répondre à une partie de leurs interrogations et les accompagnent tout au long de leur prise en charge. Les programmes de soins de support digitaux - méditation, anxiété, yoga, activité physique adaptée - sont par exemple utilisés. Actuellement, 38 patients1 suivent un ou plusieurs de ces programmes. En complément des soins de support proposés sur place par nos équipes, ces derniers permettent de travailler la respiration, la cohérence cardiaque, ou encore de bénéficier d’un accompagnement psychologique qui a un impact perceptible en interne : on ressent moins d’anxiété et de stress chez les patients. D’ailleurs, lorsque la télésurveillance médicale s’achève, nombre d’entre eux demandent à conserver leurs accès à l'application, ce qui est possible avec Resilience.
La télésurveillance médicale est intégrée aux parcours de soins des patients, médecins et soignants semblent sensibles à l’utilisation de ce nouveau mode de prise en charge. Selon vous, dans quelles mesures cela impacte-t-il la relation patient/soignant/médecin ?
La relation patient/soignant/médecin a évolué. Contrairement à l’a priori qui est souvent véhiculé, je pense que le fait de recourir à une solution digitale apporte beaucoup d’humanité dans la relation que l’on entretient avec les patients. Ils ont des interlocuteurs privilégiés dans le cadre de leur télésurveillance et bénéficient d’un suivi régulier, notamment pendant les périodes d’intercure via la transmission de questionnaires hebdomadaires ou bimensuels. La possibilité pour les patients de générer un questionnaire supplémentaire en cas de problème est rassurante, d’autant plus que notre niveau de réactivité est grand : en moyenne, le délai de réponse à la création d’un questionnaire par un patient est de 36 minutes1 ! Les patients savent qu’ils seront rappelés rapidement par un professionnel de santé s’ils nous remontent un problème, et s’éviteront ainsi potentiellement une venue aux urgences.
La dynamique de la relation que l’on entretient a changé. Les équipes médicales et infirmières échangent toujours beaucoup avec les patients par téléphone. Mais nous, professionnels de santé, sommes plus souvent à l’initiative de ces appels, notamment dans le cadre des réponses que l’on apporte aux patients qui créent de nouveaux questionnaires ou lorsqu’une alerte est remontée.
De mon point de vue, la télésurveillance médicale permet la création d’un canal de communication supplémentaire, et le fait d’interagir régulièrement par ce biais renforce le lien entre patients, soignants et médecins.
Du point de vue des professionnels de santé, comment l’arrivée de la télésurveillance médicale a-t-elle été perçue ? Le fait de recourir à une solution digitale a-t-il été un frein ?
Au lancement du projet, quelques professionnels de santé se sont montrés réfractaires à sa mise en place. Pour autant, je ne pense pas cela soit dû à sa dimension digitale. L’arrivée d’un nouvel outil - quel qu’il soit - s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de changements, voire d’une réorganisation, ce qui peut générer des inquiétudes. Les porteurs de projet ont alors un rôle primordial à jouer pour rassurer les équipes et accompagner la conduite du changement.
À ce titre, nous avons longuement réfléchi en amont avec l’équipe Resilience à la façon dont l’arrivée de la télésurveillance médicale allait impacter l’organisation du service. Nous nous sommes également penchés sur la manière dont elle serait intégrée aux parcours de soins des patients. Des réunions et des ateliers dédiés nous ont permis de mener ces réflexions de façon collective. Resilience est ensuite venue présenter le dispositif aux professionnels de santé. Cette étape a été clé : elle a notamment permis d’obtenir leur adhésion au projet.
Une fois la solution déployée, les inquiétudes exprimées en amont du lancement ont complètement disparu. Le fait de voir la solution en action a rassuré tout le monde. Les résultats obtenus y ont également contribué : nous avons rapidement dépassé les estimations d’inclusion de patients qui avaient été faites.
Par ailleurs, le service communication initie avec Resilience des actions qui permettent de mettre en lumière les avancées de la télésurveillance médicale, via la rédaction de communiqués et de publications sur les réseaux. En parallèle, Resilience entretient un lien étroit avec notre service qualité et lui partage les résultats des questionnaires de satisfaction envoyés aux patients, et les résultats aux questionnaires de qualité de vie QLQ-C304 pourront sous peu être également transmis. En parallèle, des projets sont en cours avec les oncologues de l’établissement, l’objectif étant à terme de pouvoir étendre la télésurveillance médicale avec Resilience à toutes les pathologies, à l’instar de ce qui a été mis en place avec une solution tierce pour nos patients atteints de diabète.
Quelle organisation a été mise en place afin d’assurer une coordination fluide à l’échelle du service ?
Pour nous, l’enjeu était double : personne ne devait être pénalisé par l’arrivée de la télésurveillance médicale dans le service. Il était nécessaire de trouver une organisation qui permette d’éviter une charge de travail supplémentaire pour les équipes, tout en s’assurant que les informations collectées dans ce cadre soient portées à la connaissance de tous.
Nous avons donc mis en place une organisation qui permette de répondre à ces deux enjeux. L’infirmière dédiée à la télésurveillance, l’infirmier de coordination et moi-même disposons d’un numéro de téléphone individuel. Ces numéros sont communiqués aux patients, ce qui nous permet d’être en relation directe avec eux. Les patients connaissent notre fonctionnement, savent qui appeler et à quel moment.
Concernant le partage des informations, tous les rapports de santé liés à l'activité de télésurveillance sont intégrés au Dossier Patient Informatisé (DPI) afin que tous les professionnels de santé disposent des informations nécessaires dans le cadre de la prise en charge globale de chaque patient. Lorsqu’un patient nous appelle, nous l’invitons systématiquement à répondre au questionnaire de télésurveillance pour renseigner son état de santé et ses éventuels symptômes afin d’assurer la traçabilité des informations communiquées par téléphone. Pour éviter la retranscription manuelle des données collectées dans le cadre de la télésurveillance médicale, nous travaillons avec Resilience à la mise en place de l’interopérabilité entre Resilience et QCare pour que ces données puissent à terme transiter automatiquement vers le DPI.
Quel a été l’impact du déploiement de la télésurveillance dans le service d’un point de vue organisationnel ?
Notre principal enjeu en amont du projet consistait à intégrer la solution dans une logique de convergence et de fluidité des usages. Nous recourions d’ores et déjà à de nombreux outils au quotidien, il fallait s’assurer qu’aucun outil ne vienne empiéter sur l’usage d’un autre. Il était donc nécessaire de repenser le circuit de prise en charge en y intégrant la télésurveillance médicale. Aujourd’hui, nous y sommes parvenus et je pense qu’avec encore davantage de recul, nous pourrions de nouveau optimiser notre parcours de prise en charge. Le fait d’engager ce travail nous a énormément aidé, notamment concernant la planification des tâches. Cela nous a également permis de redéfinir le rôle de chacun à l’échelle du service, de mettre en lumière les missions des uns des autres, et de créer du lien entre les métiers.
Aujourd’hui, dans le cadre du déploiement de la télésurveillance, les infirmiers sont parfois détachés pour observer la façon dont les activités qui y sont associées sont prises en charge. Ils découvrent ainsi les missions de chacun dans ce cadre, mais ont également un aperçu plus concret du travail que nous réalisons au quotidien. Le travail de réorganisation qui a été mené a permis de créer des ponts entre certaines professions.
À l’échelle du service, l’arrivée de la télésurveillance et la nécessité de revoir notre organisation a eu un impact positif : cela nous a permis de nous inscrire dans une démarche qui facilite la compréhension des rôles et périmètres d’action de chacun, tout en fluidifiant les échanges. Le fait de questionner les protocoles en place dans le cadre de ce travail de réorganisation a également permis de mettre en exergue certaines problématiques du service, et de réfléchir à la façon dont elles pouvaient être résolues. Aujourd’hui, nous travaillons à la création d’arbres décisionnels propres au service pour améliorer la prise en charge et les protocoles en place.
Quel conseil donneriez-vous aux professionnels de santé qui s’apprêtent à adopter une solution de télésurveillance médicale ?
Présenter la solution aux équipes, tenir compte de leurs retours et les impliquer dans le projet permet de définir des processus et une organisation qui favorisent le bon déploiement de la télésurveillance médicale. Les porteurs de projet ont à ce titre une grande responsabilité : celle d’impulser une dynamique visant à sensibiliser les professionnels de santé à la télésurveillance médicale et à démontrer les enjeux qu’elle recouvre, tout en accompagnant la conduite du changement. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper et d’évaluer l’impact de l’arrivée d’un nouvel outil, pour les équipes du service comme pour les patients.
À ce titre, la communication qui est faite autour du projet à l’échelle du service est selon moi un facteur décisif. Elle est garante du déploiement optimal de ce mode de prise en charge : afin que son adoption se fasse dans les meilleures conditions, toutes les parties prenantes du projet doivent être convaincues de l’intérêt d’y recourir !
1Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
2Données issues des enquêtes de satisfaction envoyées aux patients, juillet 2024.
3Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
4 Questionnaire général de qualité de vie spécifique de la maladie cancéreuse, le QLQ-C30 s’adresse à tous les patients atteints de cancer et permet d’évaluer 15 dimensions de qualité de vie.
Depuis décembre 2023, la solution de télésurveillance médicale Resilience est déployée au sein du service oncologie et chimiothérapie en ambulatoire de l’Hôpital Européen Marseille. Les patients accueillis dans ce service peuvent ainsi prétendre à ce nouveau mode de prise en charge, en complément de leur suivi classique. Depuis son lancement, 584 patients1 ont pu bénéficier de la télésurveillance et 486 patients1 sont actuellement télésuivis.
Impliquée dans le projet en amont de son déploiement, Elodie Jégou, cadre infirmier du service, pilote l’activité de télésurveillance médicale aux côtés d’une infirmière, d’un infirmier de coordination (IDEC), en concertation avec les médecins du service.
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement des patients dans la prise en main de l’outil… Elle revient avec nous sur le déploiement opérationnel de Resilience, et met en lumière les facteurs qui ont facilité l’adhésion des patients et des professionnels de santé à la solution. Merci à elle pour son précieux témoignage !
À l’échelle de l’établissement, de nombreux acteurs ont été mobilisés au cours du déploiement de la télésurveillance médicale, et même bien avant ! Qui sont-ils et quelles sont leurs missions ?
Tout d’abord, la Direction, la responsable E-santé de l’hôpital, la cheffe de pôle oncologie et moi-même nous sommes investies dans le projet dès septembre 2023, soit trois mois avant le déploiement de la solution. Nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe Resilience pour définir le cadre du projet et réfléchir à la façon dont nous allions présenter la solution aux médecins et aux soignants. Ensemble, nous avons identifié les critères d’inclusion des patients au dispositif de télésurveillance médicale. Nous avons également étroitement collaboré avec l’équipe informatique de l’Hôpital Européen Marseille, qui a permis l’implémentation de la solution au sein du parc informatique de l’établissement.
Aujourd’hui, 19 médecins prescripteurs sont engagés dans le projet et trois personnes sont mobilisées sur les activités liées à la télésurveillance au quotidien, en coordination avec les équipes médicales. L’infirmière assure l’inclusion des patients et le traitement des alertes et l’infirmier de coordination utilise les retours des patients aux questionnaires de télésurveillance pour la pré-validation des cures de chimiothérapie. Pour ma part, j’interviens sur l’ensemble des activités relatives à la télésurveillance.
Pour soutenir cette activité, la Direction a rapidement accepté de déployer un mi-temps dédié à la télésurveillance. Depuis mars 2024, l’infirmière consacre toutes ses matinées à l'inclusion des patients et au traitement des alertes. L'après-midi, nous assurons la continuité du traitement des alertes avec l'infirmier de coordination. Ce fonctionnement permet aux équipes médicales de proposer la télésurveillance à tous les patients du service, qu’ils soient sous traitement intraveineux ou thérapie orale.
Nous sommes également épaulés par les équipes infirmières. Très impliqués dans le projet, tous les infirmiers disposent d’un accès à la solution et peuvent ainsi contribuer quand cela est nécessaire, notamment en fin de vacation. Les médecins sont mobilisés à leurs côtés : ils accompagnent leurs patients tout au long de leur suivi à distance et interviennent directement lorsque la situation le nécessite, suivant les alertes remontées via la plateforme de télésurveillance.
Aujourd’hui, comment la télésurveillance médicale est-elle présentée aux patients et intégrée dans leurs parcours de soins ?
La situation de chaque patient est évoquée dans le cadre de nos réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP). Lors de ces réunions, les équipes médicales décident de l’intérêt d’inclure les patients à la télésurveillance médicale. Dans la grande majorité des cas, leur inclusion est envisagée : les médecins ayant été sensibilisés en amont au déploiement de la solution, ils contribuent activement à cette dynamique d’inclusion.
Lorsque les patients éligibles à la télésurveillance médicale sont ensuite reçus en consultation d’annonce, l’application mobile leur est alors présentée. L’infirmière de soins de support est également impliquée. À l’issue des RCP, elle reçoit les patients et revient sur le déroulement de leur prise en charge. Dans ce cadre, elle les sensibilise et leur remet un flyer Resilience présentant l’application mobile.
À l’issue de ces étapes, tous les patients du service ont connaissance de l’existence de l’application mobile et des deux volets qui la composent : le dispositif de télésurveillance médicale et les questionnaires auxquels ils seront amenés à répondre, ainsi que la bibliothèque de contenus, qui comporte une multitude d’informations (articles, vidéos, programmes de soins de support digitaux, etc.) vouées à les accompagner tout au long de leur prise en charge. Une fois le consentement des patients recueillis, l’infirmière dédiée à la télésurveillance les contacte pour les inclure dans le dispositif médical.
Vous arrive-t-il d’essuyer des refus de la part des patients ? Si oui, pour quelles raisons ?
Nous avons peu de refus de la part des patients : l'identification des patients auxquels nous proposons la télésurveillance repose sur des critères d'éligibilité que nous vérifions en amont de l'initiation à la télésurveillance. À l’échelle du service, tous les patients sont potentiellement éligibles à la télésurveillance médicale. Seuls les patients en situation d'illettrisme et/ou d'illectronisme posent aujourd’hui question. Lorsque nous sommes confrontés à l’un de ces deux cas de figure, nous étudions la possibilité pour le patient de s'appuyer sur un aidant pour accéder et répondre au questionnaire dans l'application. Si cela n’est pas envisageable, la télésurveillance médicale ne lui est pas proposée.
Les seuls refus auxquels nous sommes parfois confrontés concernent les patients qui ne souhaitent pas renseigner des informations personnelles dans l’application, essentielles pour garantir leur suivi à distance. Bien que la solution de télésurveillance médicale Resilience soit certifiée dispositif médical de classe IIa et conforme au RPGD et à la norme ISO27001, certains patients restent frileux à l’idée de donner leur consentement pour le traitement de leurs données.
Une fois les patients inclus, comment les accompagnez-vous dans la prise en main de l’outil ?
Chaque patient inclus bénéficie d’un accompagnement personnalisé au sein du service. Tous sont invités à télécharger l’application sur place lors de leur première venue en cure. L’infirmière dédiée à la télésurveillance leur montre comment procéder, crée leur profil et parcourt avec eux l’application mobile.
Lorsque les patients ont besoin d’explications complémentaires, ils savent qu’ils ont la possibilité de la solliciter. Un bureau est d’ailleurs dédié à leur accompagnement : ils peuvent ainsi nous faire part de leurs questions, découvrir les différentes fonctionnalités de l’application mobile ainsi que les programmes de soins de support digitaux. Par ailleurs, les médecins, la psychologue, l’équipe de soins palliatifs et de la douleur ainsi que les équipes paramédicales jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des patients : lorsque l’un d’eux rencontre une difficulté, ils nous remontent l’information pour que nous puissions intervenir.
De ce que nous observons, les patients prennent rapidement en main la solution et sont ravis de la prise en charge qui leur est proposée. Les chiffres confortent notre ressenti terrain : au cours du second semestre 2024, 70% des patients ont déclaré que Resilience leur apportait un bénéfice significatif dans leurs parcours de soins2, et 92% des patients ont estimé que les informations recueillies via le questionnaire Resilience ont un impact positif sur leur prise en charge2.
La prise en main de la solution constitue-t-elle malgré tout un frein pour certains patients ?
À date, les patients télésuivis semblent adhérer à ce mode de prise en charge : l’interface est très intuitive, ils s’en emparent facilement. Nous sommes même très surpris de constater que nous touchons toutes les tranches d’âge ! Nous avions beaucoup de réserve concernant nos patients les plus âgés et pensions qu’ils seraient réticents à l’usage d’une application, auraient une certaine appréhension vis-à-vis du digital. Nous nous sommes totalement trompés : 61% ont plus de 65 ans et 27% ont plus de 75 ans3.
Par ailleurs, l’accompagnement que nous leur proposons et l’aide de leurs proches leur permettent de se familiariser rapidement avec le dispositif.
Au-delà de l’accompagnement que vous proposez, quels sont selon vous les facteurs d’adhésion des patients à la solution Resilience ?
Les grands principes de la télésurveillance tout comme les ressources mises à disposition des patients via la bibliothèque de contenus disponible dans l’application semblent répondre à leurs besoins.
Les questionnaires de télésurveillance sont adaptés selon le protocole de traitement des patients. Ils peuvent être ajustés à tout moment, suivant l'évolution de la prise en charge du patient (changement de protocole, fréquence d'envoi si l’état de santé du patient est stabilisé, etc.). De plus, la présence de questions ouvertes laisse la possibilité aux patients de s’exprimer librement et de nous partager toutes les informations qui ne pourraient pas être mentionnées dans un autre cadre.
En parallèle, la bibliothèque de contenus est également très consultée : les patients activement télésuivis consultent en moyenne 13 contenus dans l'application. Ces ressources permettent de répondre à une partie de leurs interrogations et les accompagnent tout au long de leur prise en charge. Les programmes de soins de support digitaux - méditation, anxiété, yoga, activité physique adaptée - sont par exemple utilisés. Actuellement, 38 patients1 suivent un ou plusieurs de ces programmes. En complément des soins de support proposés sur place par nos équipes, ces derniers permettent de travailler la respiration, la cohérence cardiaque, ou encore de bénéficier d’un accompagnement psychologique qui a un impact perceptible en interne : on ressent moins d’anxiété et de stress chez les patients. D’ailleurs, lorsque la télésurveillance médicale s’achève, nombre d’entre eux demandent à conserver leurs accès à l'application, ce qui est possible avec Resilience.
La télésurveillance médicale est intégrée aux parcours de soins des patients, médecins et soignants semblent sensibles à l’utilisation de ce nouveau mode de prise en charge. Selon vous, dans quelles mesures cela impacte-t-il la relation patient/soignant/médecin ?
La relation patient/soignant/médecin a évolué. Contrairement à l’a priori qui est souvent véhiculé, je pense que le fait de recourir à une solution digitale apporte beaucoup d’humanité dans la relation que l’on entretient avec les patients. Ils ont des interlocuteurs privilégiés dans le cadre de leur télésurveillance et bénéficient d’un suivi régulier, notamment pendant les périodes d’intercure via la transmission de questionnaires hebdomadaires ou bimensuels. La possibilité pour les patients de générer un questionnaire supplémentaire en cas de problème est rassurante, d’autant plus que notre niveau de réactivité est grand : en moyenne, le délai de réponse à la création d’un questionnaire par un patient est de 36 minutes1 ! Les patients savent qu’ils seront rappelés rapidement par un professionnel de santé s’ils nous remontent un problème, et s’éviteront ainsi potentiellement une venue aux urgences.
La dynamique de la relation que l’on entretient a changé. Les équipes médicales et infirmières échangent toujours beaucoup avec les patients par téléphone. Mais nous, professionnels de santé, sommes plus souvent à l’initiative de ces appels, notamment dans le cadre des réponses que l’on apporte aux patients qui créent de nouveaux questionnaires ou lorsqu’une alerte est remontée.
De mon point de vue, la télésurveillance médicale permet la création d’un canal de communication supplémentaire, et le fait d’interagir régulièrement par ce biais renforce le lien entre patients, soignants et médecins.
Du point de vue des professionnels de santé, comment l’arrivée de la télésurveillance médicale a-t-elle été perçue ? Le fait de recourir à une solution digitale a-t-il été un frein ?
Au lancement du projet, quelques professionnels de santé se sont montrés réfractaires à sa mise en place. Pour autant, je ne pense pas cela soit dû à sa dimension digitale. L’arrivée d’un nouvel outil - quel qu’il soit - s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de changements, voire d’une réorganisation, ce qui peut générer des inquiétudes. Les porteurs de projet ont alors un rôle primordial à jouer pour rassurer les équipes et accompagner la conduite du changement.
À ce titre, nous avons longuement réfléchi en amont avec l’équipe Resilience à la façon dont l’arrivée de la télésurveillance médicale allait impacter l’organisation du service. Nous nous sommes également penchés sur la manière dont elle serait intégrée aux parcours de soins des patients. Des réunions et des ateliers dédiés nous ont permis de mener ces réflexions de façon collective. Resilience est ensuite venue présenter le dispositif aux professionnels de santé. Cette étape a été clé : elle a notamment permis d’obtenir leur adhésion au projet.
Une fois la solution déployée, les inquiétudes exprimées en amont du lancement ont complètement disparu. Le fait de voir la solution en action a rassuré tout le monde. Les résultats obtenus y ont également contribué : nous avons rapidement dépassé les estimations d’inclusion de patients qui avaient été faites.
Par ailleurs, le service communication initie avec Resilience des actions qui permettent de mettre en lumière les avancées de la télésurveillance médicale, via la rédaction de communiqués et de publications sur les réseaux. En parallèle, Resilience entretient un lien étroit avec notre service qualité et lui partage les résultats des questionnaires de satisfaction envoyés aux patients, et les résultats aux questionnaires de qualité de vie QLQ-C304 pourront sous peu être également transmis. En parallèle, des projets sont en cours avec les oncologues de l’établissement, l’objectif étant à terme de pouvoir étendre la télésurveillance médicale avec Resilience à toutes les pathologies, à l’instar de ce qui a été mis en place avec une solution tierce pour nos patients atteints de diabète.
Quelle organisation a été mise en place afin d’assurer une coordination fluide à l’échelle du service ?
Pour nous, l’enjeu était double : personne ne devait être pénalisé par l’arrivée de la télésurveillance médicale dans le service. Il était nécessaire de trouver une organisation qui permette d’éviter une charge de travail supplémentaire pour les équipes, tout en s’assurant que les informations collectées dans ce cadre soient portées à la connaissance de tous.
Nous avons donc mis en place une organisation qui permette de répondre à ces deux enjeux. L’infirmière dédiée à la télésurveillance, l’infirmier de coordination et moi-même disposons d’un numéro de téléphone individuel. Ces numéros sont communiqués aux patients, ce qui nous permet d’être en relation directe avec eux. Les patients connaissent notre fonctionnement, savent qui appeler et à quel moment.
Concernant le partage des informations, tous les rapports de santé liés à l'activité de télésurveillance sont intégrés au Dossier Patient Informatisé (DPI) afin que tous les professionnels de santé disposent des informations nécessaires dans le cadre de la prise en charge globale de chaque patient. Lorsqu’un patient nous appelle, nous l’invitons systématiquement à répondre au questionnaire de télésurveillance pour renseigner son état de santé et ses éventuels symptômes afin d’assurer la traçabilité des informations communiquées par téléphone. Pour éviter la retranscription manuelle des données collectées dans le cadre de la télésurveillance médicale, nous travaillons avec Resilience à la mise en place de l’interopérabilité entre Resilience et QCare pour que ces données puissent à terme transiter automatiquement vers le DPI.
Quel a été l’impact du déploiement de la télésurveillance dans le service d’un point de vue organisationnel ?
Notre principal enjeu en amont du projet consistait à intégrer la solution dans une logique de convergence et de fluidité des usages. Nous recourions d’ores et déjà à de nombreux outils au quotidien, il fallait s’assurer qu’aucun outil ne vienne empiéter sur l’usage d’un autre. Il était donc nécessaire de repenser le circuit de prise en charge en y intégrant la télésurveillance médicale. Aujourd’hui, nous y sommes parvenus et je pense qu’avec encore davantage de recul, nous pourrions de nouveau optimiser notre parcours de prise en charge. Le fait d’engager ce travail nous a énormément aidé, notamment concernant la planification des tâches. Cela nous a également permis de redéfinir le rôle de chacun à l’échelle du service, de mettre en lumière les missions des uns des autres, et de créer du lien entre les métiers.
Aujourd’hui, dans le cadre du déploiement de la télésurveillance, les infirmiers sont parfois détachés pour observer la façon dont les activités qui y sont associées sont prises en charge. Ils découvrent ainsi les missions de chacun dans ce cadre, mais ont également un aperçu plus concret du travail que nous réalisons au quotidien. Le travail de réorganisation qui a été mené a permis de créer des ponts entre certaines professions.
À l’échelle du service, l’arrivée de la télésurveillance et la nécessité de revoir notre organisation a eu un impact positif : cela nous a permis de nous inscrire dans une démarche qui facilite la compréhension des rôles et périmètres d’action de chacun, tout en fluidifiant les échanges. Le fait de questionner les protocoles en place dans le cadre de ce travail de réorganisation a également permis de mettre en exergue certaines problématiques du service, et de réfléchir à la façon dont elles pouvaient être résolues. Aujourd’hui, nous travaillons à la création d’arbres décisionnels propres au service pour améliorer la prise en charge et les protocoles en place.
Quel conseil donneriez-vous aux professionnels de santé qui s’apprêtent à adopter une solution de télésurveillance médicale ?
Présenter la solution aux équipes, tenir compte de leurs retours et les impliquer dans le projet permet de définir des processus et une organisation qui favorisent le bon déploiement de la télésurveillance médicale. Les porteurs de projet ont à ce titre une grande responsabilité : celle d’impulser une dynamique visant à sensibiliser les professionnels de santé à la télésurveillance médicale et à démontrer les enjeux qu’elle recouvre, tout en accompagnant la conduite du changement. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper et d’évaluer l’impact de l’arrivée d’un nouvel outil, pour les équipes du service comme pour les patients.
À ce titre, la communication qui est faite autour du projet à l’échelle du service est selon moi un facteur décisif. Elle est garante du déploiement optimal de ce mode de prise en charge : afin que son adoption se fasse dans les meilleures conditions, toutes les parties prenantes du projet doivent être convaincues de l’intérêt d’y recourir !
1Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
2Données issues des enquêtes de satisfaction envoyées aux patients, juillet 2024.
3Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
4 Questionnaire général de qualité de vie spécifique de la maladie cancéreuse, le QLQ-C30 s’adresse à tous les patients atteints de cancer et permet d’évaluer 15 dimensions de qualité de vie.
Depuis décembre 2023, la solution de télésurveillance médicale Resilience est déployée au sein du service oncologie et chimiothérapie en ambulatoire de l’Hôpital Européen Marseille. Les patients accueillis dans ce service peuvent ainsi prétendre à ce nouveau mode de prise en charge, en complément de leur suivi classique. Depuis son lancement, 584 patients1 ont pu bénéficier de la télésurveillance et 486 patients1 sont actuellement télésuivis.
Impliquée dans le projet en amont de son déploiement, Elodie Jégou, cadre infirmier du service, pilote l’activité de télésurveillance médicale aux côtés d’une infirmière, d’un infirmier de coordination (IDEC), en concertation avec les médecins du service.
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement des patients dans la prise en main de l’outil… Elle revient avec nous sur le déploiement opérationnel de Resilience, et met en lumière les facteurs qui ont facilité l’adhésion des patients et des professionnels de santé à la solution. Merci à elle pour son précieux témoignage !
À l’échelle de l’établissement, de nombreux acteurs ont été mobilisés au cours du déploiement de la télésurveillance médicale, et même bien avant ! Qui sont-ils et quelles sont leurs missions ?
Tout d’abord, la Direction, la responsable E-santé de l’hôpital, la cheffe de pôle oncologie et moi-même nous sommes investies dans le projet dès septembre 2023, soit trois mois avant le déploiement de la solution. Nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe Resilience pour définir le cadre du projet et réfléchir à la façon dont nous allions présenter la solution aux médecins et aux soignants. Ensemble, nous avons identifié les critères d’inclusion des patients au dispositif de télésurveillance médicale. Nous avons également étroitement collaboré avec l’équipe informatique de l’Hôpital Européen Marseille, qui a permis l’implémentation de la solution au sein du parc informatique de l’établissement.
Aujourd’hui, 19 médecins prescripteurs sont engagés dans le projet et trois personnes sont mobilisées sur les activités liées à la télésurveillance au quotidien, en coordination avec les équipes médicales. L’infirmière assure l’inclusion des patients et le traitement des alertes et l’infirmier de coordination utilise les retours des patients aux questionnaires de télésurveillance pour la pré-validation des cures de chimiothérapie. Pour ma part, j’interviens sur l’ensemble des activités relatives à la télésurveillance.
Pour soutenir cette activité, la Direction a rapidement accepté de déployer un mi-temps dédié à la télésurveillance. Depuis mars 2024, l’infirmière consacre toutes ses matinées à l'inclusion des patients et au traitement des alertes. L'après-midi, nous assurons la continuité du traitement des alertes avec l'infirmier de coordination. Ce fonctionnement permet aux équipes médicales de proposer la télésurveillance à tous les patients du service, qu’ils soient sous traitement intraveineux ou thérapie orale.
Nous sommes également épaulés par les équipes infirmières. Très impliqués dans le projet, tous les infirmiers disposent d’un accès à la solution et peuvent ainsi contribuer quand cela est nécessaire, notamment en fin de vacation. Les médecins sont mobilisés à leurs côtés : ils accompagnent leurs patients tout au long de leur suivi à distance et interviennent directement lorsque la situation le nécessite, suivant les alertes remontées via la plateforme de télésurveillance.
Aujourd’hui, comment la télésurveillance médicale est-elle présentée aux patients et intégrée dans leurs parcours de soins ?
La situation de chaque patient est évoquée dans le cadre de nos réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP). Lors de ces réunions, les équipes médicales décident de l’intérêt d’inclure les patients à la télésurveillance médicale. Dans la grande majorité des cas, leur inclusion est envisagée : les médecins ayant été sensibilisés en amont au déploiement de la solution, ils contribuent activement à cette dynamique d’inclusion.
Lorsque les patients éligibles à la télésurveillance médicale sont ensuite reçus en consultation d’annonce, l’application mobile leur est alors présentée. L’infirmière de soins de support est également impliquée. À l’issue des RCP, elle reçoit les patients et revient sur le déroulement de leur prise en charge. Dans ce cadre, elle les sensibilise et leur remet un flyer Resilience présentant l’application mobile.
À l’issue de ces étapes, tous les patients du service ont connaissance de l’existence de l’application mobile et des deux volets qui la composent : le dispositif de télésurveillance médicale et les questionnaires auxquels ils seront amenés à répondre, ainsi que la bibliothèque de contenus, qui comporte une multitude d’informations (articles, vidéos, programmes de soins de support digitaux, etc.) vouées à les accompagner tout au long de leur prise en charge. Une fois le consentement des patients recueillis, l’infirmière dédiée à la télésurveillance les contacte pour les inclure dans le dispositif médical.
Vous arrive-t-il d’essuyer des refus de la part des patients ? Si oui, pour quelles raisons ?
Nous avons peu de refus de la part des patients : l'identification des patients auxquels nous proposons la télésurveillance repose sur des critères d'éligibilité que nous vérifions en amont de l'initiation à la télésurveillance. À l’échelle du service, tous les patients sont potentiellement éligibles à la télésurveillance médicale. Seuls les patients en situation d'illettrisme et/ou d'illectronisme posent aujourd’hui question. Lorsque nous sommes confrontés à l’un de ces deux cas de figure, nous étudions la possibilité pour le patient de s'appuyer sur un aidant pour accéder et répondre au questionnaire dans l'application. Si cela n’est pas envisageable, la télésurveillance médicale ne lui est pas proposée.
Les seuls refus auxquels nous sommes parfois confrontés concernent les patients qui ne souhaitent pas renseigner des informations personnelles dans l’application, essentielles pour garantir leur suivi à distance. Bien que la solution de télésurveillance médicale Resilience soit certifiée dispositif médical de classe IIa et conforme au RPGD et à la norme ISO27001, certains patients restent frileux à l’idée de donner leur consentement pour le traitement de leurs données.
Une fois les patients inclus, comment les accompagnez-vous dans la prise en main de l’outil ?
Chaque patient inclus bénéficie d’un accompagnement personnalisé au sein du service. Tous sont invités à télécharger l’application sur place lors de leur première venue en cure. L’infirmière dédiée à la télésurveillance leur montre comment procéder, crée leur profil et parcourt avec eux l’application mobile.
Lorsque les patients ont besoin d’explications complémentaires, ils savent qu’ils ont la possibilité de la solliciter. Un bureau est d’ailleurs dédié à leur accompagnement : ils peuvent ainsi nous faire part de leurs questions, découvrir les différentes fonctionnalités de l’application mobile ainsi que les programmes de soins de support digitaux. Par ailleurs, les médecins, la psychologue, l’équipe de soins palliatifs et de la douleur ainsi que les équipes paramédicales jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des patients : lorsque l’un d’eux rencontre une difficulté, ils nous remontent l’information pour que nous puissions intervenir.
De ce que nous observons, les patients prennent rapidement en main la solution et sont ravis de la prise en charge qui leur est proposée. Les chiffres confortent notre ressenti terrain : au cours du second semestre 2024, 70% des patients ont déclaré que Resilience leur apportait un bénéfice significatif dans leurs parcours de soins2, et 92% des patients ont estimé que les informations recueillies via le questionnaire Resilience ont un impact positif sur leur prise en charge2.
La prise en main de la solution constitue-t-elle malgré tout un frein pour certains patients ?
À date, les patients télésuivis semblent adhérer à ce mode de prise en charge : l’interface est très intuitive, ils s’en emparent facilement. Nous sommes même très surpris de constater que nous touchons toutes les tranches d’âge ! Nous avions beaucoup de réserve concernant nos patients les plus âgés et pensions qu’ils seraient réticents à l’usage d’une application, auraient une certaine appréhension vis-à-vis du digital. Nous nous sommes totalement trompés : 61% ont plus de 65 ans et 27% ont plus de 75 ans3.
Par ailleurs, l’accompagnement que nous leur proposons et l’aide de leurs proches leur permettent de se familiariser rapidement avec le dispositif.
Au-delà de l’accompagnement que vous proposez, quels sont selon vous les facteurs d’adhésion des patients à la solution Resilience ?
Les grands principes de la télésurveillance tout comme les ressources mises à disposition des patients via la bibliothèque de contenus disponible dans l’application semblent répondre à leurs besoins.
Les questionnaires de télésurveillance sont adaptés selon le protocole de traitement des patients. Ils peuvent être ajustés à tout moment, suivant l'évolution de la prise en charge du patient (changement de protocole, fréquence d'envoi si l’état de santé du patient est stabilisé, etc.). De plus, la présence de questions ouvertes laisse la possibilité aux patients de s’exprimer librement et de nous partager toutes les informations qui ne pourraient pas être mentionnées dans un autre cadre.
En parallèle, la bibliothèque de contenus est également très consultée : les patients activement télésuivis consultent en moyenne 13 contenus dans l'application. Ces ressources permettent de répondre à une partie de leurs interrogations et les accompagnent tout au long de leur prise en charge. Les programmes de soins de support digitaux - méditation, anxiété, yoga, activité physique adaptée - sont par exemple utilisés. Actuellement, 38 patients1 suivent un ou plusieurs de ces programmes. En complément des soins de support proposés sur place par nos équipes, ces derniers permettent de travailler la respiration, la cohérence cardiaque, ou encore de bénéficier d’un accompagnement psychologique qui a un impact perceptible en interne : on ressent moins d’anxiété et de stress chez les patients. D’ailleurs, lorsque la télésurveillance médicale s’achève, nombre d’entre eux demandent à conserver leurs accès à l'application, ce qui est possible avec Resilience.
La télésurveillance médicale est intégrée aux parcours de soins des patients, médecins et soignants semblent sensibles à l’utilisation de ce nouveau mode de prise en charge. Selon vous, dans quelles mesures cela impacte-t-il la relation patient/soignant/médecin ?
La relation patient/soignant/médecin a évolué. Contrairement à l’a priori qui est souvent véhiculé, je pense que le fait de recourir à une solution digitale apporte beaucoup d’humanité dans la relation que l’on entretient avec les patients. Ils ont des interlocuteurs privilégiés dans le cadre de leur télésurveillance et bénéficient d’un suivi régulier, notamment pendant les périodes d’intercure via la transmission de questionnaires hebdomadaires ou bimensuels. La possibilité pour les patients de générer un questionnaire supplémentaire en cas de problème est rassurante, d’autant plus que notre niveau de réactivité est grand : en moyenne, le délai de réponse à la création d’un questionnaire par un patient est de 36 minutes1 ! Les patients savent qu’ils seront rappelés rapidement par un professionnel de santé s’ils nous remontent un problème, et s’éviteront ainsi potentiellement une venue aux urgences.
La dynamique de la relation que l’on entretient a changé. Les équipes médicales et infirmières échangent toujours beaucoup avec les patients par téléphone. Mais nous, professionnels de santé, sommes plus souvent à l’initiative de ces appels, notamment dans le cadre des réponses que l’on apporte aux patients qui créent de nouveaux questionnaires ou lorsqu’une alerte est remontée.
De mon point de vue, la télésurveillance médicale permet la création d’un canal de communication supplémentaire, et le fait d’interagir régulièrement par ce biais renforce le lien entre patients, soignants et médecins.
Du point de vue des professionnels de santé, comment l’arrivée de la télésurveillance médicale a-t-elle été perçue ? Le fait de recourir à une solution digitale a-t-il été un frein ?
Au lancement du projet, quelques professionnels de santé se sont montrés réfractaires à sa mise en place. Pour autant, je ne pense pas cela soit dû à sa dimension digitale. L’arrivée d’un nouvel outil - quel qu’il soit - s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de changements, voire d’une réorganisation, ce qui peut générer des inquiétudes. Les porteurs de projet ont alors un rôle primordial à jouer pour rassurer les équipes et accompagner la conduite du changement.
À ce titre, nous avons longuement réfléchi en amont avec l’équipe Resilience à la façon dont l’arrivée de la télésurveillance médicale allait impacter l’organisation du service. Nous nous sommes également penchés sur la manière dont elle serait intégrée aux parcours de soins des patients. Des réunions et des ateliers dédiés nous ont permis de mener ces réflexions de façon collective. Resilience est ensuite venue présenter le dispositif aux professionnels de santé. Cette étape a été clé : elle a notamment permis d’obtenir leur adhésion au projet.
Une fois la solution déployée, les inquiétudes exprimées en amont du lancement ont complètement disparu. Le fait de voir la solution en action a rassuré tout le monde. Les résultats obtenus y ont également contribué : nous avons rapidement dépassé les estimations d’inclusion de patients qui avaient été faites.
Par ailleurs, le service communication initie avec Resilience des actions qui permettent de mettre en lumière les avancées de la télésurveillance médicale, via la rédaction de communiqués et de publications sur les réseaux. En parallèle, Resilience entretient un lien étroit avec notre service qualité et lui partage les résultats des questionnaires de satisfaction envoyés aux patients, et les résultats aux questionnaires de qualité de vie QLQ-C304 pourront sous peu être également transmis. En parallèle, des projets sont en cours avec les oncologues de l’établissement, l’objectif étant à terme de pouvoir étendre la télésurveillance médicale avec Resilience à toutes les pathologies, à l’instar de ce qui a été mis en place avec une solution tierce pour nos patients atteints de diabète.
Quelle organisation a été mise en place afin d’assurer une coordination fluide à l’échelle du service ?
Pour nous, l’enjeu était double : personne ne devait être pénalisé par l’arrivée de la télésurveillance médicale dans le service. Il était nécessaire de trouver une organisation qui permette d’éviter une charge de travail supplémentaire pour les équipes, tout en s’assurant que les informations collectées dans ce cadre soient portées à la connaissance de tous.
Nous avons donc mis en place une organisation qui permette de répondre à ces deux enjeux. L’infirmière dédiée à la télésurveillance, l’infirmier de coordination et moi-même disposons d’un numéro de téléphone individuel. Ces numéros sont communiqués aux patients, ce qui nous permet d’être en relation directe avec eux. Les patients connaissent notre fonctionnement, savent qui appeler et à quel moment.
Concernant le partage des informations, tous les rapports de santé liés à l'activité de télésurveillance sont intégrés au Dossier Patient Informatisé (DPI) afin que tous les professionnels de santé disposent des informations nécessaires dans le cadre de la prise en charge globale de chaque patient. Lorsqu’un patient nous appelle, nous l’invitons systématiquement à répondre au questionnaire de télésurveillance pour renseigner son état de santé et ses éventuels symptômes afin d’assurer la traçabilité des informations communiquées par téléphone. Pour éviter la retranscription manuelle des données collectées dans le cadre de la télésurveillance médicale, nous travaillons avec Resilience à la mise en place de l’interopérabilité entre Resilience et QCare pour que ces données puissent à terme transiter automatiquement vers le DPI.
Quel a été l’impact du déploiement de la télésurveillance dans le service d’un point de vue organisationnel ?
Notre principal enjeu en amont du projet consistait à intégrer la solution dans une logique de convergence et de fluidité des usages. Nous recourions d’ores et déjà à de nombreux outils au quotidien, il fallait s’assurer qu’aucun outil ne vienne empiéter sur l’usage d’un autre. Il était donc nécessaire de repenser le circuit de prise en charge en y intégrant la télésurveillance médicale. Aujourd’hui, nous y sommes parvenus et je pense qu’avec encore davantage de recul, nous pourrions de nouveau optimiser notre parcours de prise en charge. Le fait d’engager ce travail nous a énormément aidé, notamment concernant la planification des tâches. Cela nous a également permis de redéfinir le rôle de chacun à l’échelle du service, de mettre en lumière les missions des uns des autres, et de créer du lien entre les métiers.
Aujourd’hui, dans le cadre du déploiement de la télésurveillance, les infirmiers sont parfois détachés pour observer la façon dont les activités qui y sont associées sont prises en charge. Ils découvrent ainsi les missions de chacun dans ce cadre, mais ont également un aperçu plus concret du travail que nous réalisons au quotidien. Le travail de réorganisation qui a été mené a permis de créer des ponts entre certaines professions.
À l’échelle du service, l’arrivée de la télésurveillance et la nécessité de revoir notre organisation a eu un impact positif : cela nous a permis de nous inscrire dans une démarche qui facilite la compréhension des rôles et périmètres d’action de chacun, tout en fluidifiant les échanges. Le fait de questionner les protocoles en place dans le cadre de ce travail de réorganisation a également permis de mettre en exergue certaines problématiques du service, et de réfléchir à la façon dont elles pouvaient être résolues. Aujourd’hui, nous travaillons à la création d’arbres décisionnels propres au service pour améliorer la prise en charge et les protocoles en place.
Quel conseil donneriez-vous aux professionnels de santé qui s’apprêtent à adopter une solution de télésurveillance médicale ?
Présenter la solution aux équipes, tenir compte de leurs retours et les impliquer dans le projet permet de définir des processus et une organisation qui favorisent le bon déploiement de la télésurveillance médicale. Les porteurs de projet ont à ce titre une grande responsabilité : celle d’impulser une dynamique visant à sensibiliser les professionnels de santé à la télésurveillance médicale et à démontrer les enjeux qu’elle recouvre, tout en accompagnant la conduite du changement. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper et d’évaluer l’impact de l’arrivée d’un nouvel outil, pour les équipes du service comme pour les patients.
À ce titre, la communication qui est faite autour du projet à l’échelle du service est selon moi un facteur décisif. Elle est garante du déploiement optimal de ce mode de prise en charge : afin que son adoption se fasse dans les meilleures conditions, toutes les parties prenantes du projet doivent être convaincues de l’intérêt d’y recourir !
1Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
2Données issues des enquêtes de satisfaction envoyées aux patients, juillet 2024.
3Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
4 Questionnaire général de qualité de vie spécifique de la maladie cancéreuse, le QLQ-C30 s’adresse à tous les patients atteints de cancer et permet d’évaluer 15 dimensions de qualité de vie.
Depuis décembre 2023, la solution de télésurveillance médicale Resilience est déployée au sein du service oncologie et chimiothérapie en ambulatoire de l’Hôpital Européen Marseille. Les patients accueillis dans ce service peuvent ainsi prétendre à ce nouveau mode de prise en charge, en complément de leur suivi classique. Depuis son lancement, 584 patients1 ont pu bénéficier de la télésurveillance et 486 patients1 sont actuellement télésuivis.
Impliquée dans le projet en amont de son déploiement, Elodie Jégou, cadre infirmier du service, pilote l’activité de télésurveillance médicale aux côtés d’une infirmière, d’un infirmier de coordination (IDEC), en concertation avec les médecins du service.
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement des patients dans la prise en main de l’outil… Elle revient avec nous sur le déploiement opérationnel de Resilience, et met en lumière les facteurs qui ont facilité l’adhésion des patients et des professionnels de santé à la solution. Merci à elle pour son précieux témoignage !
À l’échelle de l’établissement, de nombreux acteurs ont été mobilisés au cours du déploiement de la télésurveillance médicale, et même bien avant ! Qui sont-ils et quelles sont leurs missions ?
Tout d’abord, la Direction, la responsable E-santé de l’hôpital, la cheffe de pôle oncologie et moi-même nous sommes investies dans le projet dès septembre 2023, soit trois mois avant le déploiement de la solution. Nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe Resilience pour définir le cadre du projet et réfléchir à la façon dont nous allions présenter la solution aux médecins et aux soignants. Ensemble, nous avons identifié les critères d’inclusion des patients au dispositif de télésurveillance médicale. Nous avons également étroitement collaboré avec l’équipe informatique de l’Hôpital Européen Marseille, qui a permis l’implémentation de la solution au sein du parc informatique de l’établissement.
Aujourd’hui, 19 médecins prescripteurs sont engagés dans le projet et trois personnes sont mobilisées sur les activités liées à la télésurveillance au quotidien, en coordination avec les équipes médicales. L’infirmière assure l’inclusion des patients et le traitement des alertes et l’infirmier de coordination utilise les retours des patients aux questionnaires de télésurveillance pour la pré-validation des cures de chimiothérapie. Pour ma part, j’interviens sur l’ensemble des activités relatives à la télésurveillance.
Pour soutenir cette activité, la Direction a rapidement accepté de déployer un mi-temps dédié à la télésurveillance. Depuis mars 2024, l’infirmière consacre toutes ses matinées à l'inclusion des patients et au traitement des alertes. L'après-midi, nous assurons la continuité du traitement des alertes avec l'infirmier de coordination. Ce fonctionnement permet aux équipes médicales de proposer la télésurveillance à tous les patients du service, qu’ils soient sous traitement intraveineux ou thérapie orale.
Nous sommes également épaulés par les équipes infirmières. Très impliqués dans le projet, tous les infirmiers disposent d’un accès à la solution et peuvent ainsi contribuer quand cela est nécessaire, notamment en fin de vacation. Les médecins sont mobilisés à leurs côtés : ils accompagnent leurs patients tout au long de leur suivi à distance et interviennent directement lorsque la situation le nécessite, suivant les alertes remontées via la plateforme de télésurveillance.
Aujourd’hui, comment la télésurveillance médicale est-elle présentée aux patients et intégrée dans leurs parcours de soins ?
La situation de chaque patient est évoquée dans le cadre de nos réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP). Lors de ces réunions, les équipes médicales décident de l’intérêt d’inclure les patients à la télésurveillance médicale. Dans la grande majorité des cas, leur inclusion est envisagée : les médecins ayant été sensibilisés en amont au déploiement de la solution, ils contribuent activement à cette dynamique d’inclusion.
Lorsque les patients éligibles à la télésurveillance médicale sont ensuite reçus en consultation d’annonce, l’application mobile leur est alors présentée. L’infirmière de soins de support est également impliquée. À l’issue des RCP, elle reçoit les patients et revient sur le déroulement de leur prise en charge. Dans ce cadre, elle les sensibilise et leur remet un flyer Resilience présentant l’application mobile.
À l’issue de ces étapes, tous les patients du service ont connaissance de l’existence de l’application mobile et des deux volets qui la composent : le dispositif de télésurveillance médicale et les questionnaires auxquels ils seront amenés à répondre, ainsi que la bibliothèque de contenus, qui comporte une multitude d’informations (articles, vidéos, programmes de soins de support digitaux, etc.) vouées à les accompagner tout au long de leur prise en charge. Une fois le consentement des patients recueillis, l’infirmière dédiée à la télésurveillance les contacte pour les inclure dans le dispositif médical.
Vous arrive-t-il d’essuyer des refus de la part des patients ? Si oui, pour quelles raisons ?
Nous avons peu de refus de la part des patients : l'identification des patients auxquels nous proposons la télésurveillance repose sur des critères d'éligibilité que nous vérifions en amont de l'initiation à la télésurveillance. À l’échelle du service, tous les patients sont potentiellement éligibles à la télésurveillance médicale. Seuls les patients en situation d'illettrisme et/ou d'illectronisme posent aujourd’hui question. Lorsque nous sommes confrontés à l’un de ces deux cas de figure, nous étudions la possibilité pour le patient de s'appuyer sur un aidant pour accéder et répondre au questionnaire dans l'application. Si cela n’est pas envisageable, la télésurveillance médicale ne lui est pas proposée.
Les seuls refus auxquels nous sommes parfois confrontés concernent les patients qui ne souhaitent pas renseigner des informations personnelles dans l’application, essentielles pour garantir leur suivi à distance. Bien que la solution de télésurveillance médicale Resilience soit certifiée dispositif médical de classe IIa et conforme au RPGD et à la norme ISO27001, certains patients restent frileux à l’idée de donner leur consentement pour le traitement de leurs données.
Une fois les patients inclus, comment les accompagnez-vous dans la prise en main de l’outil ?
Chaque patient inclus bénéficie d’un accompagnement personnalisé au sein du service. Tous sont invités à télécharger l’application sur place lors de leur première venue en cure. L’infirmière dédiée à la télésurveillance leur montre comment procéder, crée leur profil et parcourt avec eux l’application mobile.
Lorsque les patients ont besoin d’explications complémentaires, ils savent qu’ils ont la possibilité de la solliciter. Un bureau est d’ailleurs dédié à leur accompagnement : ils peuvent ainsi nous faire part de leurs questions, découvrir les différentes fonctionnalités de l’application mobile ainsi que les programmes de soins de support digitaux. Par ailleurs, les médecins, la psychologue, l’équipe de soins palliatifs et de la douleur ainsi que les équipes paramédicales jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des patients : lorsque l’un d’eux rencontre une difficulté, ils nous remontent l’information pour que nous puissions intervenir.
De ce que nous observons, les patients prennent rapidement en main la solution et sont ravis de la prise en charge qui leur est proposée. Les chiffres confortent notre ressenti terrain : au cours du second semestre 2024, 70% des patients ont déclaré que Resilience leur apportait un bénéfice significatif dans leurs parcours de soins2, et 92% des patients ont estimé que les informations recueillies via le questionnaire Resilience ont un impact positif sur leur prise en charge2.
La prise en main de la solution constitue-t-elle malgré tout un frein pour certains patients ?
À date, les patients télésuivis semblent adhérer à ce mode de prise en charge : l’interface est très intuitive, ils s’en emparent facilement. Nous sommes même très surpris de constater que nous touchons toutes les tranches d’âge ! Nous avions beaucoup de réserve concernant nos patients les plus âgés et pensions qu’ils seraient réticents à l’usage d’une application, auraient une certaine appréhension vis-à-vis du digital. Nous nous sommes totalement trompés : 61% ont plus de 65 ans et 27% ont plus de 75 ans3.
Par ailleurs, l’accompagnement que nous leur proposons et l’aide de leurs proches leur permettent de se familiariser rapidement avec le dispositif.
Au-delà de l’accompagnement que vous proposez, quels sont selon vous les facteurs d’adhésion des patients à la solution Resilience ?
Les grands principes de la télésurveillance tout comme les ressources mises à disposition des patients via la bibliothèque de contenus disponible dans l’application semblent répondre à leurs besoins.
Les questionnaires de télésurveillance sont adaptés selon le protocole de traitement des patients. Ils peuvent être ajustés à tout moment, suivant l'évolution de la prise en charge du patient (changement de protocole, fréquence d'envoi si l’état de santé du patient est stabilisé, etc.). De plus, la présence de questions ouvertes laisse la possibilité aux patients de s’exprimer librement et de nous partager toutes les informations qui ne pourraient pas être mentionnées dans un autre cadre.
En parallèle, la bibliothèque de contenus est également très consultée : les patients activement télésuivis consultent en moyenne 13 contenus dans l'application. Ces ressources permettent de répondre à une partie de leurs interrogations et les accompagnent tout au long de leur prise en charge. Les programmes de soins de support digitaux - méditation, anxiété, yoga, activité physique adaptée - sont par exemple utilisés. Actuellement, 38 patients1 suivent un ou plusieurs de ces programmes. En complément des soins de support proposés sur place par nos équipes, ces derniers permettent de travailler la respiration, la cohérence cardiaque, ou encore de bénéficier d’un accompagnement psychologique qui a un impact perceptible en interne : on ressent moins d’anxiété et de stress chez les patients. D’ailleurs, lorsque la télésurveillance médicale s’achève, nombre d’entre eux demandent à conserver leurs accès à l'application, ce qui est possible avec Resilience.
La télésurveillance médicale est intégrée aux parcours de soins des patients, médecins et soignants semblent sensibles à l’utilisation de ce nouveau mode de prise en charge. Selon vous, dans quelles mesures cela impacte-t-il la relation patient/soignant/médecin ?
La relation patient/soignant/médecin a évolué. Contrairement à l’a priori qui est souvent véhiculé, je pense que le fait de recourir à une solution digitale apporte beaucoup d’humanité dans la relation que l’on entretient avec les patients. Ils ont des interlocuteurs privilégiés dans le cadre de leur télésurveillance et bénéficient d’un suivi régulier, notamment pendant les périodes d’intercure via la transmission de questionnaires hebdomadaires ou bimensuels. La possibilité pour les patients de générer un questionnaire supplémentaire en cas de problème est rassurante, d’autant plus que notre niveau de réactivité est grand : en moyenne, le délai de réponse à la création d’un questionnaire par un patient est de 36 minutes1 ! Les patients savent qu’ils seront rappelés rapidement par un professionnel de santé s’ils nous remontent un problème, et s’éviteront ainsi potentiellement une venue aux urgences.
La dynamique de la relation que l’on entretient a changé. Les équipes médicales et infirmières échangent toujours beaucoup avec les patients par téléphone. Mais nous, professionnels de santé, sommes plus souvent à l’initiative de ces appels, notamment dans le cadre des réponses que l’on apporte aux patients qui créent de nouveaux questionnaires ou lorsqu’une alerte est remontée.
De mon point de vue, la télésurveillance médicale permet la création d’un canal de communication supplémentaire, et le fait d’interagir régulièrement par ce biais renforce le lien entre patients, soignants et médecins.
Du point de vue des professionnels de santé, comment l’arrivée de la télésurveillance médicale a-t-elle été perçue ? Le fait de recourir à une solution digitale a-t-il été un frein ?
Au lancement du projet, quelques professionnels de santé se sont montrés réfractaires à sa mise en place. Pour autant, je ne pense pas cela soit dû à sa dimension digitale. L’arrivée d’un nouvel outil - quel qu’il soit - s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de changements, voire d’une réorganisation, ce qui peut générer des inquiétudes. Les porteurs de projet ont alors un rôle primordial à jouer pour rassurer les équipes et accompagner la conduite du changement.
À ce titre, nous avons longuement réfléchi en amont avec l’équipe Resilience à la façon dont l’arrivée de la télésurveillance médicale allait impacter l’organisation du service. Nous nous sommes également penchés sur la manière dont elle serait intégrée aux parcours de soins des patients. Des réunions et des ateliers dédiés nous ont permis de mener ces réflexions de façon collective. Resilience est ensuite venue présenter le dispositif aux professionnels de santé. Cette étape a été clé : elle a notamment permis d’obtenir leur adhésion au projet.
Une fois la solution déployée, les inquiétudes exprimées en amont du lancement ont complètement disparu. Le fait de voir la solution en action a rassuré tout le monde. Les résultats obtenus y ont également contribué : nous avons rapidement dépassé les estimations d’inclusion de patients qui avaient été faites.
Par ailleurs, le service communication initie avec Resilience des actions qui permettent de mettre en lumière les avancées de la télésurveillance médicale, via la rédaction de communiqués et de publications sur les réseaux. En parallèle, Resilience entretient un lien étroit avec notre service qualité et lui partage les résultats des questionnaires de satisfaction envoyés aux patients, et les résultats aux questionnaires de qualité de vie QLQ-C304 pourront sous peu être également transmis. En parallèle, des projets sont en cours avec les oncologues de l’établissement, l’objectif étant à terme de pouvoir étendre la télésurveillance médicale avec Resilience à toutes les pathologies, à l’instar de ce qui a été mis en place avec une solution tierce pour nos patients atteints de diabète.
Quelle organisation a été mise en place afin d’assurer une coordination fluide à l’échelle du service ?
Pour nous, l’enjeu était double : personne ne devait être pénalisé par l’arrivée de la télésurveillance médicale dans le service. Il était nécessaire de trouver une organisation qui permette d’éviter une charge de travail supplémentaire pour les équipes, tout en s’assurant que les informations collectées dans ce cadre soient portées à la connaissance de tous.
Nous avons donc mis en place une organisation qui permette de répondre à ces deux enjeux. L’infirmière dédiée à la télésurveillance, l’infirmier de coordination et moi-même disposons d’un numéro de téléphone individuel. Ces numéros sont communiqués aux patients, ce qui nous permet d’être en relation directe avec eux. Les patients connaissent notre fonctionnement, savent qui appeler et à quel moment.
Concernant le partage des informations, tous les rapports de santé liés à l'activité de télésurveillance sont intégrés au Dossier Patient Informatisé (DPI) afin que tous les professionnels de santé disposent des informations nécessaires dans le cadre de la prise en charge globale de chaque patient. Lorsqu’un patient nous appelle, nous l’invitons systématiquement à répondre au questionnaire de télésurveillance pour renseigner son état de santé et ses éventuels symptômes afin d’assurer la traçabilité des informations communiquées par téléphone. Pour éviter la retranscription manuelle des données collectées dans le cadre de la télésurveillance médicale, nous travaillons avec Resilience à la mise en place de l’interopérabilité entre Resilience et QCare pour que ces données puissent à terme transiter automatiquement vers le DPI.
Quel a été l’impact du déploiement de la télésurveillance dans le service d’un point de vue organisationnel ?
Notre principal enjeu en amont du projet consistait à intégrer la solution dans une logique de convergence et de fluidité des usages. Nous recourions d’ores et déjà à de nombreux outils au quotidien, il fallait s’assurer qu’aucun outil ne vienne empiéter sur l’usage d’un autre. Il était donc nécessaire de repenser le circuit de prise en charge en y intégrant la télésurveillance médicale. Aujourd’hui, nous y sommes parvenus et je pense qu’avec encore davantage de recul, nous pourrions de nouveau optimiser notre parcours de prise en charge. Le fait d’engager ce travail nous a énormément aidé, notamment concernant la planification des tâches. Cela nous a également permis de redéfinir le rôle de chacun à l’échelle du service, de mettre en lumière les missions des uns des autres, et de créer du lien entre les métiers.
Aujourd’hui, dans le cadre du déploiement de la télésurveillance, les infirmiers sont parfois détachés pour observer la façon dont les activités qui y sont associées sont prises en charge. Ils découvrent ainsi les missions de chacun dans ce cadre, mais ont également un aperçu plus concret du travail que nous réalisons au quotidien. Le travail de réorganisation qui a été mené a permis de créer des ponts entre certaines professions.
À l’échelle du service, l’arrivée de la télésurveillance et la nécessité de revoir notre organisation a eu un impact positif : cela nous a permis de nous inscrire dans une démarche qui facilite la compréhension des rôles et périmètres d’action de chacun, tout en fluidifiant les échanges. Le fait de questionner les protocoles en place dans le cadre de ce travail de réorganisation a également permis de mettre en exergue certaines problématiques du service, et de réfléchir à la façon dont elles pouvaient être résolues. Aujourd’hui, nous travaillons à la création d’arbres décisionnels propres au service pour améliorer la prise en charge et les protocoles en place.
Quel conseil donneriez-vous aux professionnels de santé qui s’apprêtent à adopter une solution de télésurveillance médicale ?
Présenter la solution aux équipes, tenir compte de leurs retours et les impliquer dans le projet permet de définir des processus et une organisation qui favorisent le bon déploiement de la télésurveillance médicale. Les porteurs de projet ont à ce titre une grande responsabilité : celle d’impulser une dynamique visant à sensibiliser les professionnels de santé à la télésurveillance médicale et à démontrer les enjeux qu’elle recouvre, tout en accompagnant la conduite du changement. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper et d’évaluer l’impact de l’arrivée d’un nouvel outil, pour les équipes du service comme pour les patients.
À ce titre, la communication qui est faite autour du projet à l’échelle du service est selon moi un facteur décisif. Elle est garante du déploiement optimal de ce mode de prise en charge : afin que son adoption se fasse dans les meilleures conditions, toutes les parties prenantes du projet doivent être convaincues de l’intérêt d’y recourir !
1Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
2Données issues des enquêtes de satisfaction envoyées aux patients, juillet 2024.
3Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
4 Questionnaire général de qualité de vie spécifique de la maladie cancéreuse, le QLQ-C30 s’adresse à tous les patients atteints de cancer et permet d’évaluer 15 dimensions de qualité de vie.
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Pour plus d’information concernant l’étude RC-102, rendez-vous sur ClinicalTrials.gov (NCT06867705).
Depuis décembre 2023, la solution de télésurveillance médicale Resilience est déployée au sein du service oncologie et chimiothérapie en ambulatoire de l’Hôpital Européen Marseille. Les patients accueillis dans ce service peuvent ainsi prétendre à ce nouveau mode de prise en charge, en complément de leur suivi classique. Depuis son lancement, 584 patients1 ont pu bénéficier de la télésurveillance et 486 patients1 sont actuellement télésuivis.
Impliquée dans le projet en amont de son déploiement, Elodie Jégou, cadre infirmier du service, pilote l’activité de télésurveillance médicale aux côtés d’une infirmière, d’un infirmier de coordination (IDEC), en concertation avec les médecins du service.
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement des patients dans la prise en main de l’outil… Elle revient avec nous sur le déploiement opérationnel de Resilience, et met en lumière les facteurs qui ont facilité l’adhésion des patients et des professionnels de santé à la solution. Merci à elle pour son précieux témoignage !
À l’échelle de l’établissement, de nombreux acteurs ont été mobilisés au cours du déploiement de la télésurveillance médicale, et même bien avant ! Qui sont-ils et quelles sont leurs missions ?
Tout d’abord, la Direction, la responsable E-santé de l’hôpital, la cheffe de pôle oncologie et moi-même nous sommes investies dans le projet dès septembre 2023, soit trois mois avant le déploiement de la solution. Nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe Resilience pour définir le cadre du projet et réfléchir à la façon dont nous allions présenter la solution aux médecins et aux soignants. Ensemble, nous avons identifié les critères d’inclusion des patients au dispositif de télésurveillance médicale. Nous avons également étroitement collaboré avec l’équipe informatique de l’Hôpital Européen Marseille, qui a permis l’implémentation de la solution au sein du parc informatique de l’établissement.
Aujourd’hui, 19 médecins prescripteurs sont engagés dans le projet et trois personnes sont mobilisées sur les activités liées à la télésurveillance au quotidien, en coordination avec les équipes médicales. L’infirmière assure l’inclusion des patients et le traitement des alertes et l’infirmier de coordination utilise les retours des patients aux questionnaires de télésurveillance pour la pré-validation des cures de chimiothérapie. Pour ma part, j’interviens sur l’ensemble des activités relatives à la télésurveillance.
Pour soutenir cette activité, la Direction a rapidement accepté de déployer un mi-temps dédié à la télésurveillance. Depuis mars 2024, l’infirmière consacre toutes ses matinées à l'inclusion des patients et au traitement des alertes. L'après-midi, nous assurons la continuité du traitement des alertes avec l'infirmier de coordination. Ce fonctionnement permet aux équipes médicales de proposer la télésurveillance à tous les patients du service, qu’ils soient sous traitement intraveineux ou thérapie orale.
Nous sommes également épaulés par les équipes infirmières. Très impliqués dans le projet, tous les infirmiers disposent d’un accès à la solution et peuvent ainsi contribuer quand cela est nécessaire, notamment en fin de vacation. Les médecins sont mobilisés à leurs côtés : ils accompagnent leurs patients tout au long de leur suivi à distance et interviennent directement lorsque la situation le nécessite, suivant les alertes remontées via la plateforme de télésurveillance.
Aujourd’hui, comment la télésurveillance médicale est-elle présentée aux patients et intégrée dans leurs parcours de soins ?
La situation de chaque patient est évoquée dans le cadre de nos réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP). Lors de ces réunions, les équipes médicales décident de l’intérêt d’inclure les patients à la télésurveillance médicale. Dans la grande majorité des cas, leur inclusion est envisagée : les médecins ayant été sensibilisés en amont au déploiement de la solution, ils contribuent activement à cette dynamique d’inclusion.
Lorsque les patients éligibles à la télésurveillance médicale sont ensuite reçus en consultation d’annonce, l’application mobile leur est alors présentée. L’infirmière de soins de support est également impliquée. À l’issue des RCP, elle reçoit les patients et revient sur le déroulement de leur prise en charge. Dans ce cadre, elle les sensibilise et leur remet un flyer Resilience présentant l’application mobile.
À l’issue de ces étapes, tous les patients du service ont connaissance de l’existence de l’application mobile et des deux volets qui la composent : le dispositif de télésurveillance médicale et les questionnaires auxquels ils seront amenés à répondre, ainsi que la bibliothèque de contenus, qui comporte une multitude d’informations (articles, vidéos, programmes de soins de support digitaux, etc.) vouées à les accompagner tout au long de leur prise en charge. Une fois le consentement des patients recueillis, l’infirmière dédiée à la télésurveillance les contacte pour les inclure dans le dispositif médical.
Vous arrive-t-il d’essuyer des refus de la part des patients ? Si oui, pour quelles raisons ?
Nous avons peu de refus de la part des patients : l'identification des patients auxquels nous proposons la télésurveillance repose sur des critères d'éligibilité que nous vérifions en amont de l'initiation à la télésurveillance. À l’échelle du service, tous les patients sont potentiellement éligibles à la télésurveillance médicale. Seuls les patients en situation d'illettrisme et/ou d'illectronisme posent aujourd’hui question. Lorsque nous sommes confrontés à l’un de ces deux cas de figure, nous étudions la possibilité pour le patient de s'appuyer sur un aidant pour accéder et répondre au questionnaire dans l'application. Si cela n’est pas envisageable, la télésurveillance médicale ne lui est pas proposée.
Les seuls refus auxquels nous sommes parfois confrontés concernent les patients qui ne souhaitent pas renseigner des informations personnelles dans l’application, essentielles pour garantir leur suivi à distance. Bien que la solution de télésurveillance médicale Resilience soit certifiée dispositif médical de classe IIa et conforme au RPGD et à la norme ISO27001, certains patients restent frileux à l’idée de donner leur consentement pour le traitement de leurs données.
Une fois les patients inclus, comment les accompagnez-vous dans la prise en main de l’outil ?
Chaque patient inclus bénéficie d’un accompagnement personnalisé au sein du service. Tous sont invités à télécharger l’application sur place lors de leur première venue en cure. L’infirmière dédiée à la télésurveillance leur montre comment procéder, crée leur profil et parcourt avec eux l’application mobile.
Lorsque les patients ont besoin d’explications complémentaires, ils savent qu’ils ont la possibilité de la solliciter. Un bureau est d’ailleurs dédié à leur accompagnement : ils peuvent ainsi nous faire part de leurs questions, découvrir les différentes fonctionnalités de l’application mobile ainsi que les programmes de soins de support digitaux. Par ailleurs, les médecins, la psychologue, l’équipe de soins palliatifs et de la douleur ainsi que les équipes paramédicales jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des patients : lorsque l’un d’eux rencontre une difficulté, ils nous remontent l’information pour que nous puissions intervenir.
De ce que nous observons, les patients prennent rapidement en main la solution et sont ravis de la prise en charge qui leur est proposée. Les chiffres confortent notre ressenti terrain : au cours du second semestre 2024, 70% des patients ont déclaré que Resilience leur apportait un bénéfice significatif dans leurs parcours de soins2, et 92% des patients ont estimé que les informations recueillies via le questionnaire Resilience ont un impact positif sur leur prise en charge2.
La prise en main de la solution constitue-t-elle malgré tout un frein pour certains patients ?
À date, les patients télésuivis semblent adhérer à ce mode de prise en charge : l’interface est très intuitive, ils s’en emparent facilement. Nous sommes même très surpris de constater que nous touchons toutes les tranches d’âge ! Nous avions beaucoup de réserve concernant nos patients les plus âgés et pensions qu’ils seraient réticents à l’usage d’une application, auraient une certaine appréhension vis-à-vis du digital. Nous nous sommes totalement trompés : 61% ont plus de 65 ans et 27% ont plus de 75 ans3.
Par ailleurs, l’accompagnement que nous leur proposons et l’aide de leurs proches leur permettent de se familiariser rapidement avec le dispositif.
Au-delà de l’accompagnement que vous proposez, quels sont selon vous les facteurs d’adhésion des patients à la solution Resilience ?
Les grands principes de la télésurveillance tout comme les ressources mises à disposition des patients via la bibliothèque de contenus disponible dans l’application semblent répondre à leurs besoins.
Les questionnaires de télésurveillance sont adaptés selon le protocole de traitement des patients. Ils peuvent être ajustés à tout moment, suivant l'évolution de la prise en charge du patient (changement de protocole, fréquence d'envoi si l’état de santé du patient est stabilisé, etc.). De plus, la présence de questions ouvertes laisse la possibilité aux patients de s’exprimer librement et de nous partager toutes les informations qui ne pourraient pas être mentionnées dans un autre cadre.
En parallèle, la bibliothèque de contenus est également très consultée : les patients activement télésuivis consultent en moyenne 13 contenus dans l'application. Ces ressources permettent de répondre à une partie de leurs interrogations et les accompagnent tout au long de leur prise en charge. Les programmes de soins de support digitaux - méditation, anxiété, yoga, activité physique adaptée - sont par exemple utilisés. Actuellement, 38 patients1 suivent un ou plusieurs de ces programmes. En complément des soins de support proposés sur place par nos équipes, ces derniers permettent de travailler la respiration, la cohérence cardiaque, ou encore de bénéficier d’un accompagnement psychologique qui a un impact perceptible en interne : on ressent moins d’anxiété et de stress chez les patients. D’ailleurs, lorsque la télésurveillance médicale s’achève, nombre d’entre eux demandent à conserver leurs accès à l'application, ce qui est possible avec Resilience.
La télésurveillance médicale est intégrée aux parcours de soins des patients, médecins et soignants semblent sensibles à l’utilisation de ce nouveau mode de prise en charge. Selon vous, dans quelles mesures cela impacte-t-il la relation patient/soignant/médecin ?
La relation patient/soignant/médecin a évolué. Contrairement à l’a priori qui est souvent véhiculé, je pense que le fait de recourir à une solution digitale apporte beaucoup d’humanité dans la relation que l’on entretient avec les patients. Ils ont des interlocuteurs privilégiés dans le cadre de leur télésurveillance et bénéficient d’un suivi régulier, notamment pendant les périodes d’intercure via la transmission de questionnaires hebdomadaires ou bimensuels. La possibilité pour les patients de générer un questionnaire supplémentaire en cas de problème est rassurante, d’autant plus que notre niveau de réactivité est grand : en moyenne, le délai de réponse à la création d’un questionnaire par un patient est de 36 minutes1 ! Les patients savent qu’ils seront rappelés rapidement par un professionnel de santé s’ils nous remontent un problème, et s’éviteront ainsi potentiellement une venue aux urgences.
La dynamique de la relation que l’on entretient a changé. Les équipes médicales et infirmières échangent toujours beaucoup avec les patients par téléphone. Mais nous, professionnels de santé, sommes plus souvent à l’initiative de ces appels, notamment dans le cadre des réponses que l’on apporte aux patients qui créent de nouveaux questionnaires ou lorsqu’une alerte est remontée.
De mon point de vue, la télésurveillance médicale permet la création d’un canal de communication supplémentaire, et le fait d’interagir régulièrement par ce biais renforce le lien entre patients, soignants et médecins.
Du point de vue des professionnels de santé, comment l’arrivée de la télésurveillance médicale a-t-elle été perçue ? Le fait de recourir à une solution digitale a-t-il été un frein ?
Au lancement du projet, quelques professionnels de santé se sont montrés réfractaires à sa mise en place. Pour autant, je ne pense pas cela soit dû à sa dimension digitale. L’arrivée d’un nouvel outil - quel qu’il soit - s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de changements, voire d’une réorganisation, ce qui peut générer des inquiétudes. Les porteurs de projet ont alors un rôle primordial à jouer pour rassurer les équipes et accompagner la conduite du changement.
À ce titre, nous avons longuement réfléchi en amont avec l’équipe Resilience à la façon dont l’arrivée de la télésurveillance médicale allait impacter l’organisation du service. Nous nous sommes également penchés sur la manière dont elle serait intégrée aux parcours de soins des patients. Des réunions et des ateliers dédiés nous ont permis de mener ces réflexions de façon collective. Resilience est ensuite venue présenter le dispositif aux professionnels de santé. Cette étape a été clé : elle a notamment permis d’obtenir leur adhésion au projet.
Une fois la solution déployée, les inquiétudes exprimées en amont du lancement ont complètement disparu. Le fait de voir la solution en action a rassuré tout le monde. Les résultats obtenus y ont également contribué : nous avons rapidement dépassé les estimations d’inclusion de patients qui avaient été faites.
Par ailleurs, le service communication initie avec Resilience des actions qui permettent de mettre en lumière les avancées de la télésurveillance médicale, via la rédaction de communiqués et de publications sur les réseaux. En parallèle, Resilience entretient un lien étroit avec notre service qualité et lui partage les résultats des questionnaires de satisfaction envoyés aux patients, et les résultats aux questionnaires de qualité de vie QLQ-C304 pourront sous peu être également transmis. En parallèle, des projets sont en cours avec les oncologues de l’établissement, l’objectif étant à terme de pouvoir étendre la télésurveillance médicale avec Resilience à toutes les pathologies, à l’instar de ce qui a été mis en place avec une solution tierce pour nos patients atteints de diabète.
Quelle organisation a été mise en place afin d’assurer une coordination fluide à l’échelle du service ?
Pour nous, l’enjeu était double : personne ne devait être pénalisé par l’arrivée de la télésurveillance médicale dans le service. Il était nécessaire de trouver une organisation qui permette d’éviter une charge de travail supplémentaire pour les équipes, tout en s’assurant que les informations collectées dans ce cadre soient portées à la connaissance de tous.
Nous avons donc mis en place une organisation qui permette de répondre à ces deux enjeux. L’infirmière dédiée à la télésurveillance, l’infirmier de coordination et moi-même disposons d’un numéro de téléphone individuel. Ces numéros sont communiqués aux patients, ce qui nous permet d’être en relation directe avec eux. Les patients connaissent notre fonctionnement, savent qui appeler et à quel moment.
Concernant le partage des informations, tous les rapports de santé liés à l'activité de télésurveillance sont intégrés au Dossier Patient Informatisé (DPI) afin que tous les professionnels de santé disposent des informations nécessaires dans le cadre de la prise en charge globale de chaque patient. Lorsqu’un patient nous appelle, nous l’invitons systématiquement à répondre au questionnaire de télésurveillance pour renseigner son état de santé et ses éventuels symptômes afin d’assurer la traçabilité des informations communiquées par téléphone. Pour éviter la retranscription manuelle des données collectées dans le cadre de la télésurveillance médicale, nous travaillons avec Resilience à la mise en place de l’interopérabilité entre Resilience et QCare pour que ces données puissent à terme transiter automatiquement vers le DPI.
Quel a été l’impact du déploiement de la télésurveillance dans le service d’un point de vue organisationnel ?
Notre principal enjeu en amont du projet consistait à intégrer la solution dans une logique de convergence et de fluidité des usages. Nous recourions d’ores et déjà à de nombreux outils au quotidien, il fallait s’assurer qu’aucun outil ne vienne empiéter sur l’usage d’un autre. Il était donc nécessaire de repenser le circuit de prise en charge en y intégrant la télésurveillance médicale. Aujourd’hui, nous y sommes parvenus et je pense qu’avec encore davantage de recul, nous pourrions de nouveau optimiser notre parcours de prise en charge. Le fait d’engager ce travail nous a énormément aidé, notamment concernant la planification des tâches. Cela nous a également permis de redéfinir le rôle de chacun à l’échelle du service, de mettre en lumière les missions des uns des autres, et de créer du lien entre les métiers.
Aujourd’hui, dans le cadre du déploiement de la télésurveillance, les infirmiers sont parfois détachés pour observer la façon dont les activités qui y sont associées sont prises en charge. Ils découvrent ainsi les missions de chacun dans ce cadre, mais ont également un aperçu plus concret du travail que nous réalisons au quotidien. Le travail de réorganisation qui a été mené a permis de créer des ponts entre certaines professions.
À l’échelle du service, l’arrivée de la télésurveillance et la nécessité de revoir notre organisation a eu un impact positif : cela nous a permis de nous inscrire dans une démarche qui facilite la compréhension des rôles et périmètres d’action de chacun, tout en fluidifiant les échanges. Le fait de questionner les protocoles en place dans le cadre de ce travail de réorganisation a également permis de mettre en exergue certaines problématiques du service, et de réfléchir à la façon dont elles pouvaient être résolues. Aujourd’hui, nous travaillons à la création d’arbres décisionnels propres au service pour améliorer la prise en charge et les protocoles en place.
Quel conseil donneriez-vous aux professionnels de santé qui s’apprêtent à adopter une solution de télésurveillance médicale ?
Présenter la solution aux équipes, tenir compte de leurs retours et les impliquer dans le projet permet de définir des processus et une organisation qui favorisent le bon déploiement de la télésurveillance médicale. Les porteurs de projet ont à ce titre une grande responsabilité : celle d’impulser une dynamique visant à sensibiliser les professionnels de santé à la télésurveillance médicale et à démontrer les enjeux qu’elle recouvre, tout en accompagnant la conduite du changement. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper et d’évaluer l’impact de l’arrivée d’un nouvel outil, pour les équipes du service comme pour les patients.
À ce titre, la communication qui est faite autour du projet à l’échelle du service est selon moi un facteur décisif. Elle est garante du déploiement optimal de ce mode de prise en charge : afin que son adoption se fasse dans les meilleures conditions, toutes les parties prenantes du projet doivent être convaincues de l’intérêt d’y recourir !
1Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
2Données issues des enquêtes de satisfaction envoyées aux patients, juillet 2024.
3Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
4 Questionnaire général de qualité de vie spécifique de la maladie cancéreuse, le QLQ-C30 s’adresse à tous les patients atteints de cancer et permet d’évaluer 15 dimensions de qualité de vie.
Télésurveillance : favoriser l'adhésion des patients et des professionnels de santé
Depuis décembre 2023, la solution de télésurveillance médicale Resilience est déployée au sein du service oncologie et chimiothérapie en ambulatoire de l’Hôpital Européen Marseille. Les patients accueillis dans ce service peuvent ainsi prétendre à ce nouveau mode de prise en charge, en complément de leur suivi classique. Depuis son lancement, 584 patients1 ont pu bénéficier de la télésurveillance et 486 patients1 sont actuellement télésuivis.
Impliquée dans le projet en amont de son déploiement, Elodie Jégou, cadre infirmier du service, pilote l’activité de télésurveillance médicale aux côtés d’une infirmière, d’un infirmier de coordination (IDEC), en concertation avec les médecins du service.
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement des patients dans la prise en main de l’outil… Elle revient avec nous sur le déploiement opérationnel de Resilience, et met en lumière les facteurs qui ont facilité l’adhésion des patients et des professionnels de santé à la solution. Merci à elle pour son précieux témoignage !
À l’échelle de l’établissement, de nombreux acteurs ont été mobilisés au cours du déploiement de la télésurveillance médicale, et même bien avant ! Qui sont-ils et quelles sont leurs missions ?
Tout d’abord, la Direction, la responsable E-santé de l’hôpital, la cheffe de pôle oncologie et moi-même nous sommes investies dans le projet dès septembre 2023, soit trois mois avant le déploiement de la solution. Nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe Resilience pour définir le cadre du projet et réfléchir à la façon dont nous allions présenter la solution aux médecins et aux soignants. Ensemble, nous avons identifié les critères d’inclusion des patients au dispositif de télésurveillance médicale. Nous avons également étroitement collaboré avec l’équipe informatique de l’Hôpital Européen Marseille, qui a permis l’implémentation de la solution au sein du parc informatique de l’établissement.
Aujourd’hui, 19 médecins prescripteurs sont engagés dans le projet et trois personnes sont mobilisées sur les activités liées à la télésurveillance au quotidien, en coordination avec les équipes médicales. L’infirmière assure l’inclusion des patients et le traitement des alertes et l’infirmier de coordination utilise les retours des patients aux questionnaires de télésurveillance pour la pré-validation des cures de chimiothérapie. Pour ma part, j’interviens sur l’ensemble des activités relatives à la télésurveillance.
Pour soutenir cette activité, la Direction a rapidement accepté de déployer un mi-temps dédié à la télésurveillance. Depuis mars 2024, l’infirmière consacre toutes ses matinées à l'inclusion des patients et au traitement des alertes. L'après-midi, nous assurons la continuité du traitement des alertes avec l'infirmier de coordination. Ce fonctionnement permet aux équipes médicales de proposer la télésurveillance à tous les patients du service, qu’ils soient sous traitement intraveineux ou thérapie orale.
Nous sommes également épaulés par les équipes infirmières. Très impliqués dans le projet, tous les infirmiers disposent d’un accès à la solution et peuvent ainsi contribuer quand cela est nécessaire, notamment en fin de vacation. Les médecins sont mobilisés à leurs côtés : ils accompagnent leurs patients tout au long de leur suivi à distance et interviennent directement lorsque la situation le nécessite, suivant les alertes remontées via la plateforme de télésurveillance.
Aujourd’hui, comment la télésurveillance médicale est-elle présentée aux patients et intégrée dans leurs parcours de soins ?
La situation de chaque patient est évoquée dans le cadre de nos réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP). Lors de ces réunions, les équipes médicales décident de l’intérêt d’inclure les patients à la télésurveillance médicale. Dans la grande majorité des cas, leur inclusion est envisagée : les médecins ayant été sensibilisés en amont au déploiement de la solution, ils contribuent activement à cette dynamique d’inclusion.
Lorsque les patients éligibles à la télésurveillance médicale sont ensuite reçus en consultation d’annonce, l’application mobile leur est alors présentée. L’infirmière de soins de support est également impliquée. À l’issue des RCP, elle reçoit les patients et revient sur le déroulement de leur prise en charge. Dans ce cadre, elle les sensibilise et leur remet un flyer Resilience présentant l’application mobile.
À l’issue de ces étapes, tous les patients du service ont connaissance de l’existence de l’application mobile et des deux volets qui la composent : le dispositif de télésurveillance médicale et les questionnaires auxquels ils seront amenés à répondre, ainsi que la bibliothèque de contenus, qui comporte une multitude d’informations (articles, vidéos, programmes de soins de support digitaux, etc.) vouées à les accompagner tout au long de leur prise en charge. Une fois le consentement des patients recueillis, l’infirmière dédiée à la télésurveillance les contacte pour les inclure dans le dispositif médical.
Vous arrive-t-il d’essuyer des refus de la part des patients ? Si oui, pour quelles raisons ?
Nous avons peu de refus de la part des patients : l'identification des patients auxquels nous proposons la télésurveillance repose sur des critères d'éligibilité que nous vérifions en amont de l'initiation à la télésurveillance. À l’échelle du service, tous les patients sont potentiellement éligibles à la télésurveillance médicale. Seuls les patients en situation d'illettrisme et/ou d'illectronisme posent aujourd’hui question. Lorsque nous sommes confrontés à l’un de ces deux cas de figure, nous étudions la possibilité pour le patient de s'appuyer sur un aidant pour accéder et répondre au questionnaire dans l'application. Si cela n’est pas envisageable, la télésurveillance médicale ne lui est pas proposée.
Les seuls refus auxquels nous sommes parfois confrontés concernent les patients qui ne souhaitent pas renseigner des informations personnelles dans l’application, essentielles pour garantir leur suivi à distance. Bien que la solution de télésurveillance médicale Resilience soit certifiée dispositif médical de classe IIa et conforme au RPGD et à la norme ISO27001, certains patients restent frileux à l’idée de donner leur consentement pour le traitement de leurs données.
Une fois les patients inclus, comment les accompagnez-vous dans la prise en main de l’outil ?
Chaque patient inclus bénéficie d’un accompagnement personnalisé au sein du service. Tous sont invités à télécharger l’application sur place lors de leur première venue en cure. L’infirmière dédiée à la télésurveillance leur montre comment procéder, crée leur profil et parcourt avec eux l’application mobile.
Lorsque les patients ont besoin d’explications complémentaires, ils savent qu’ils ont la possibilité de la solliciter. Un bureau est d’ailleurs dédié à leur accompagnement : ils peuvent ainsi nous faire part de leurs questions, découvrir les différentes fonctionnalités de l’application mobile ainsi que les programmes de soins de support digitaux. Par ailleurs, les médecins, la psychologue, l’équipe de soins palliatifs et de la douleur ainsi que les équipes paramédicales jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des patients : lorsque l’un d’eux rencontre une difficulté, ils nous remontent l’information pour que nous puissions intervenir.
De ce que nous observons, les patients prennent rapidement en main la solution et sont ravis de la prise en charge qui leur est proposée. Les chiffres confortent notre ressenti terrain : au cours du second semestre 2024, 70% des patients ont déclaré que Resilience leur apportait un bénéfice significatif dans leurs parcours de soins2, et 92% des patients ont estimé que les informations recueillies via le questionnaire Resilience ont un impact positif sur leur prise en charge2.
La prise en main de la solution constitue-t-elle malgré tout un frein pour certains patients ?
À date, les patients télésuivis semblent adhérer à ce mode de prise en charge : l’interface est très intuitive, ils s’en emparent facilement. Nous sommes même très surpris de constater que nous touchons toutes les tranches d’âge ! Nous avions beaucoup de réserve concernant nos patients les plus âgés et pensions qu’ils seraient réticents à l’usage d’une application, auraient une certaine appréhension vis-à-vis du digital. Nous nous sommes totalement trompés : 61% ont plus de 65 ans et 27% ont plus de 75 ans3.
Par ailleurs, l’accompagnement que nous leur proposons et l’aide de leurs proches leur permettent de se familiariser rapidement avec le dispositif.
Au-delà de l’accompagnement que vous proposez, quels sont selon vous les facteurs d’adhésion des patients à la solution Resilience ?
Les grands principes de la télésurveillance tout comme les ressources mises à disposition des patients via la bibliothèque de contenus disponible dans l’application semblent répondre à leurs besoins.
Les questionnaires de télésurveillance sont adaptés selon le protocole de traitement des patients. Ils peuvent être ajustés à tout moment, suivant l'évolution de la prise en charge du patient (changement de protocole, fréquence d'envoi si l’état de santé du patient est stabilisé, etc.). De plus, la présence de questions ouvertes laisse la possibilité aux patients de s’exprimer librement et de nous partager toutes les informations qui ne pourraient pas être mentionnées dans un autre cadre.
En parallèle, la bibliothèque de contenus est également très consultée : les patients activement télésuivis consultent en moyenne 13 contenus dans l'application. Ces ressources permettent de répondre à une partie de leurs interrogations et les accompagnent tout au long de leur prise en charge. Les programmes de soins de support digitaux - méditation, anxiété, yoga, activité physique adaptée - sont par exemple utilisés. Actuellement, 38 patients1 suivent un ou plusieurs de ces programmes. En complément des soins de support proposés sur place par nos équipes, ces derniers permettent de travailler la respiration, la cohérence cardiaque, ou encore de bénéficier d’un accompagnement psychologique qui a un impact perceptible en interne : on ressent moins d’anxiété et de stress chez les patients. D’ailleurs, lorsque la télésurveillance médicale s’achève, nombre d’entre eux demandent à conserver leurs accès à l'application, ce qui est possible avec Resilience.
La télésurveillance médicale est intégrée aux parcours de soins des patients, médecins et soignants semblent sensibles à l’utilisation de ce nouveau mode de prise en charge. Selon vous, dans quelles mesures cela impacte-t-il la relation patient/soignant/médecin ?
La relation patient/soignant/médecin a évolué. Contrairement à l’a priori qui est souvent véhiculé, je pense que le fait de recourir à une solution digitale apporte beaucoup d’humanité dans la relation que l’on entretient avec les patients. Ils ont des interlocuteurs privilégiés dans le cadre de leur télésurveillance et bénéficient d’un suivi régulier, notamment pendant les périodes d’intercure via la transmission de questionnaires hebdomadaires ou bimensuels. La possibilité pour les patients de générer un questionnaire supplémentaire en cas de problème est rassurante, d’autant plus que notre niveau de réactivité est grand : en moyenne, le délai de réponse à la création d’un questionnaire par un patient est de 36 minutes1 ! Les patients savent qu’ils seront rappelés rapidement par un professionnel de santé s’ils nous remontent un problème, et s’éviteront ainsi potentiellement une venue aux urgences.
La dynamique de la relation que l’on entretient a changé. Les équipes médicales et infirmières échangent toujours beaucoup avec les patients par téléphone. Mais nous, professionnels de santé, sommes plus souvent à l’initiative de ces appels, notamment dans le cadre des réponses que l’on apporte aux patients qui créent de nouveaux questionnaires ou lorsqu’une alerte est remontée.
De mon point de vue, la télésurveillance médicale permet la création d’un canal de communication supplémentaire, et le fait d’interagir régulièrement par ce biais renforce le lien entre patients, soignants et médecins.
Du point de vue des professionnels de santé, comment l’arrivée de la télésurveillance médicale a-t-elle été perçue ? Le fait de recourir à une solution digitale a-t-il été un frein ?
Au lancement du projet, quelques professionnels de santé se sont montrés réfractaires à sa mise en place. Pour autant, je ne pense pas cela soit dû à sa dimension digitale. L’arrivée d’un nouvel outil - quel qu’il soit - s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de changements, voire d’une réorganisation, ce qui peut générer des inquiétudes. Les porteurs de projet ont alors un rôle primordial à jouer pour rassurer les équipes et accompagner la conduite du changement.
À ce titre, nous avons longuement réfléchi en amont avec l’équipe Resilience à la façon dont l’arrivée de la télésurveillance médicale allait impacter l’organisation du service. Nous nous sommes également penchés sur la manière dont elle serait intégrée aux parcours de soins des patients. Des réunions et des ateliers dédiés nous ont permis de mener ces réflexions de façon collective. Resilience est ensuite venue présenter le dispositif aux professionnels de santé. Cette étape a été clé : elle a notamment permis d’obtenir leur adhésion au projet.
Une fois la solution déployée, les inquiétudes exprimées en amont du lancement ont complètement disparu. Le fait de voir la solution en action a rassuré tout le monde. Les résultats obtenus y ont également contribué : nous avons rapidement dépassé les estimations d’inclusion de patients qui avaient été faites.
Par ailleurs, le service communication initie avec Resilience des actions qui permettent de mettre en lumière les avancées de la télésurveillance médicale, via la rédaction de communiqués et de publications sur les réseaux. En parallèle, Resilience entretient un lien étroit avec notre service qualité et lui partage les résultats des questionnaires de satisfaction envoyés aux patients, et les résultats aux questionnaires de qualité de vie QLQ-C304 pourront sous peu être également transmis. En parallèle, des projets sont en cours avec les oncologues de l’établissement, l’objectif étant à terme de pouvoir étendre la télésurveillance médicale avec Resilience à toutes les pathologies, à l’instar de ce qui a été mis en place avec une solution tierce pour nos patients atteints de diabète.
Quelle organisation a été mise en place afin d’assurer une coordination fluide à l’échelle du service ?
Pour nous, l’enjeu était double : personne ne devait être pénalisé par l’arrivée de la télésurveillance médicale dans le service. Il était nécessaire de trouver une organisation qui permette d’éviter une charge de travail supplémentaire pour les équipes, tout en s’assurant que les informations collectées dans ce cadre soient portées à la connaissance de tous.
Nous avons donc mis en place une organisation qui permette de répondre à ces deux enjeux. L’infirmière dédiée à la télésurveillance, l’infirmier de coordination et moi-même disposons d’un numéro de téléphone individuel. Ces numéros sont communiqués aux patients, ce qui nous permet d’être en relation directe avec eux. Les patients connaissent notre fonctionnement, savent qui appeler et à quel moment.
Concernant le partage des informations, tous les rapports de santé liés à l'activité de télésurveillance sont intégrés au Dossier Patient Informatisé (DPI) afin que tous les professionnels de santé disposent des informations nécessaires dans le cadre de la prise en charge globale de chaque patient. Lorsqu’un patient nous appelle, nous l’invitons systématiquement à répondre au questionnaire de télésurveillance pour renseigner son état de santé et ses éventuels symptômes afin d’assurer la traçabilité des informations communiquées par téléphone. Pour éviter la retranscription manuelle des données collectées dans le cadre de la télésurveillance médicale, nous travaillons avec Resilience à la mise en place de l’interopérabilité entre Resilience et QCare pour que ces données puissent à terme transiter automatiquement vers le DPI.
Quel a été l’impact du déploiement de la télésurveillance dans le service d’un point de vue organisationnel ?
Notre principal enjeu en amont du projet consistait à intégrer la solution dans une logique de convergence et de fluidité des usages. Nous recourions d’ores et déjà à de nombreux outils au quotidien, il fallait s’assurer qu’aucun outil ne vienne empiéter sur l’usage d’un autre. Il était donc nécessaire de repenser le circuit de prise en charge en y intégrant la télésurveillance médicale. Aujourd’hui, nous y sommes parvenus et je pense qu’avec encore davantage de recul, nous pourrions de nouveau optimiser notre parcours de prise en charge. Le fait d’engager ce travail nous a énormément aidé, notamment concernant la planification des tâches. Cela nous a également permis de redéfinir le rôle de chacun à l’échelle du service, de mettre en lumière les missions des uns des autres, et de créer du lien entre les métiers.
Aujourd’hui, dans le cadre du déploiement de la télésurveillance, les infirmiers sont parfois détachés pour observer la façon dont les activités qui y sont associées sont prises en charge. Ils découvrent ainsi les missions de chacun dans ce cadre, mais ont également un aperçu plus concret du travail que nous réalisons au quotidien. Le travail de réorganisation qui a été mené a permis de créer des ponts entre certaines professions.
À l’échelle du service, l’arrivée de la télésurveillance et la nécessité de revoir notre organisation a eu un impact positif : cela nous a permis de nous inscrire dans une démarche qui facilite la compréhension des rôles et périmètres d’action de chacun, tout en fluidifiant les échanges. Le fait de questionner les protocoles en place dans le cadre de ce travail de réorganisation a également permis de mettre en exergue certaines problématiques du service, et de réfléchir à la façon dont elles pouvaient être résolues. Aujourd’hui, nous travaillons à la création d’arbres décisionnels propres au service pour améliorer la prise en charge et les protocoles en place.
Quel conseil donneriez-vous aux professionnels de santé qui s’apprêtent à adopter une solution de télésurveillance médicale ?
Présenter la solution aux équipes, tenir compte de leurs retours et les impliquer dans le projet permet de définir des processus et une organisation qui favorisent le bon déploiement de la télésurveillance médicale. Les porteurs de projet ont à ce titre une grande responsabilité : celle d’impulser une dynamique visant à sensibiliser les professionnels de santé à la télésurveillance médicale et à démontrer les enjeux qu’elle recouvre, tout en accompagnant la conduite du changement. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper et d’évaluer l’impact de l’arrivée d’un nouvel outil, pour les équipes du service comme pour les patients.
À ce titre, la communication qui est faite autour du projet à l’échelle du service est selon moi un facteur décisif. Elle est garante du déploiement optimal de ce mode de prise en charge : afin que son adoption se fasse dans les meilleures conditions, toutes les parties prenantes du projet doivent être convaincues de l’intérêt d’y recourir !
1Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
2Données issues des enquêtes de satisfaction envoyées aux patients, juillet 2024.
3Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
4 Questionnaire général de qualité de vie spécifique de la maladie cancéreuse, le QLQ-C30 s’adresse à tous les patients atteints de cancer et permet d’évaluer 15 dimensions de qualité de vie.
Télésurveillance : favoriser l'adhésion des patients et des professionnels de santé
Depuis décembre 2023, la solution de télésurveillance médicale Resilience est déployée au sein du service oncologie et chimiothérapie en ambulatoire de l’Hôpital Européen Marseille. Les patients accueillis dans ce service peuvent ainsi prétendre à ce nouveau mode de prise en charge, en complément de leur suivi classique. Depuis son lancement, 584 patients1 ont pu bénéficier de la télésurveillance et 486 patients1 sont actuellement télésuivis.
Impliquée dans le projet en amont de son déploiement, Elodie Jégou, cadre infirmier du service, pilote l’activité de télésurveillance médicale aux côtés d’une infirmière, d’un infirmier de coordination (IDEC), en concertation avec les médecins du service.
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement des patients dans la prise en main de l’outil… Elle revient avec nous sur le déploiement opérationnel de Resilience, et met en lumière les facteurs qui ont facilité l’adhésion des patients et des professionnels de santé à la solution. Merci à elle pour son précieux témoignage !
À l’échelle de l’établissement, de nombreux acteurs ont été mobilisés au cours du déploiement de la télésurveillance médicale, et même bien avant ! Qui sont-ils et quelles sont leurs missions ?
Tout d’abord, la Direction, la responsable E-santé de l’hôpital, la cheffe de pôle oncologie et moi-même nous sommes investies dans le projet dès septembre 2023, soit trois mois avant le déploiement de la solution. Nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe Resilience pour définir le cadre du projet et réfléchir à la façon dont nous allions présenter la solution aux médecins et aux soignants. Ensemble, nous avons identifié les critères d’inclusion des patients au dispositif de télésurveillance médicale. Nous avons également étroitement collaboré avec l’équipe informatique de l’Hôpital Européen Marseille, qui a permis l’implémentation de la solution au sein du parc informatique de l’établissement.
Aujourd’hui, 19 médecins prescripteurs sont engagés dans le projet et trois personnes sont mobilisées sur les activités liées à la télésurveillance au quotidien, en coordination avec les équipes médicales. L’infirmière assure l’inclusion des patients et le traitement des alertes et l’infirmier de coordination utilise les retours des patients aux questionnaires de télésurveillance pour la pré-validation des cures de chimiothérapie. Pour ma part, j’interviens sur l’ensemble des activités relatives à la télésurveillance.
Pour soutenir cette activité, la Direction a rapidement accepté de déployer un mi-temps dédié à la télésurveillance. Depuis mars 2024, l’infirmière consacre toutes ses matinées à l'inclusion des patients et au traitement des alertes. L'après-midi, nous assurons la continuité du traitement des alertes avec l'infirmier de coordination. Ce fonctionnement permet aux équipes médicales de proposer la télésurveillance à tous les patients du service, qu’ils soient sous traitement intraveineux ou thérapie orale.
Nous sommes également épaulés par les équipes infirmières. Très impliqués dans le projet, tous les infirmiers disposent d’un accès à la solution et peuvent ainsi contribuer quand cela est nécessaire, notamment en fin de vacation. Les médecins sont mobilisés à leurs côtés : ils accompagnent leurs patients tout au long de leur suivi à distance et interviennent directement lorsque la situation le nécessite, suivant les alertes remontées via la plateforme de télésurveillance.
Aujourd’hui, comment la télésurveillance médicale est-elle présentée aux patients et intégrée dans leurs parcours de soins ?
La situation de chaque patient est évoquée dans le cadre de nos réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP). Lors de ces réunions, les équipes médicales décident de l’intérêt d’inclure les patients à la télésurveillance médicale. Dans la grande majorité des cas, leur inclusion est envisagée : les médecins ayant été sensibilisés en amont au déploiement de la solution, ils contribuent activement à cette dynamique d’inclusion.
Lorsque les patients éligibles à la télésurveillance médicale sont ensuite reçus en consultation d’annonce, l’application mobile leur est alors présentée. L’infirmière de soins de support est également impliquée. À l’issue des RCP, elle reçoit les patients et revient sur le déroulement de leur prise en charge. Dans ce cadre, elle les sensibilise et leur remet un flyer Resilience présentant l’application mobile.
À l’issue de ces étapes, tous les patients du service ont connaissance de l’existence de l’application mobile et des deux volets qui la composent : le dispositif de télésurveillance médicale et les questionnaires auxquels ils seront amenés à répondre, ainsi que la bibliothèque de contenus, qui comporte une multitude d’informations (articles, vidéos, programmes de soins de support digitaux, etc.) vouées à les accompagner tout au long de leur prise en charge. Une fois le consentement des patients recueillis, l’infirmière dédiée à la télésurveillance les contacte pour les inclure dans le dispositif médical.
Vous arrive-t-il d’essuyer des refus de la part des patients ? Si oui, pour quelles raisons ?
Nous avons peu de refus de la part des patients : l'identification des patients auxquels nous proposons la télésurveillance repose sur des critères d'éligibilité que nous vérifions en amont de l'initiation à la télésurveillance. À l’échelle du service, tous les patients sont potentiellement éligibles à la télésurveillance médicale. Seuls les patients en situation d'illettrisme et/ou d'illectronisme posent aujourd’hui question. Lorsque nous sommes confrontés à l’un de ces deux cas de figure, nous étudions la possibilité pour le patient de s'appuyer sur un aidant pour accéder et répondre au questionnaire dans l'application. Si cela n’est pas envisageable, la télésurveillance médicale ne lui est pas proposée.
Les seuls refus auxquels nous sommes parfois confrontés concernent les patients qui ne souhaitent pas renseigner des informations personnelles dans l’application, essentielles pour garantir leur suivi à distance. Bien que la solution de télésurveillance médicale Resilience soit certifiée dispositif médical de classe IIa et conforme au RPGD et à la norme ISO27001, certains patients restent frileux à l’idée de donner leur consentement pour le traitement de leurs données.
Une fois les patients inclus, comment les accompagnez-vous dans la prise en main de l’outil ?
Chaque patient inclus bénéficie d’un accompagnement personnalisé au sein du service. Tous sont invités à télécharger l’application sur place lors de leur première venue en cure. L’infirmière dédiée à la télésurveillance leur montre comment procéder, crée leur profil et parcourt avec eux l’application mobile.
Lorsque les patients ont besoin d’explications complémentaires, ils savent qu’ils ont la possibilité de la solliciter. Un bureau est d’ailleurs dédié à leur accompagnement : ils peuvent ainsi nous faire part de leurs questions, découvrir les différentes fonctionnalités de l’application mobile ainsi que les programmes de soins de support digitaux. Par ailleurs, les médecins, la psychologue, l’équipe de soins palliatifs et de la douleur ainsi que les équipes paramédicales jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des patients : lorsque l’un d’eux rencontre une difficulté, ils nous remontent l’information pour que nous puissions intervenir.
De ce que nous observons, les patients prennent rapidement en main la solution et sont ravis de la prise en charge qui leur est proposée. Les chiffres confortent notre ressenti terrain : au cours du second semestre 2024, 70% des patients ont déclaré que Resilience leur apportait un bénéfice significatif dans leurs parcours de soins2, et 92% des patients ont estimé que les informations recueillies via le questionnaire Resilience ont un impact positif sur leur prise en charge2.
La prise en main de la solution constitue-t-elle malgré tout un frein pour certains patients ?
À date, les patients télésuivis semblent adhérer à ce mode de prise en charge : l’interface est très intuitive, ils s’en emparent facilement. Nous sommes même très surpris de constater que nous touchons toutes les tranches d’âge ! Nous avions beaucoup de réserve concernant nos patients les plus âgés et pensions qu’ils seraient réticents à l’usage d’une application, auraient une certaine appréhension vis-à-vis du digital. Nous nous sommes totalement trompés : 61% ont plus de 65 ans et 27% ont plus de 75 ans3.
Par ailleurs, l’accompagnement que nous leur proposons et l’aide de leurs proches leur permettent de se familiariser rapidement avec le dispositif.
Au-delà de l’accompagnement que vous proposez, quels sont selon vous les facteurs d’adhésion des patients à la solution Resilience ?
Les grands principes de la télésurveillance tout comme les ressources mises à disposition des patients via la bibliothèque de contenus disponible dans l’application semblent répondre à leurs besoins.
Les questionnaires de télésurveillance sont adaptés selon le protocole de traitement des patients. Ils peuvent être ajustés à tout moment, suivant l'évolution de la prise en charge du patient (changement de protocole, fréquence d'envoi si l’état de santé du patient est stabilisé, etc.). De plus, la présence de questions ouvertes laisse la possibilité aux patients de s’exprimer librement et de nous partager toutes les informations qui ne pourraient pas être mentionnées dans un autre cadre.
En parallèle, la bibliothèque de contenus est également très consultée : les patients activement télésuivis consultent en moyenne 13 contenus dans l'application. Ces ressources permettent de répondre à une partie de leurs interrogations et les accompagnent tout au long de leur prise en charge. Les programmes de soins de support digitaux - méditation, anxiété, yoga, activité physique adaptée - sont par exemple utilisés. Actuellement, 38 patients1 suivent un ou plusieurs de ces programmes. En complément des soins de support proposés sur place par nos équipes, ces derniers permettent de travailler la respiration, la cohérence cardiaque, ou encore de bénéficier d’un accompagnement psychologique qui a un impact perceptible en interne : on ressent moins d’anxiété et de stress chez les patients. D’ailleurs, lorsque la télésurveillance médicale s’achève, nombre d’entre eux demandent à conserver leurs accès à l'application, ce qui est possible avec Resilience.
La télésurveillance médicale est intégrée aux parcours de soins des patients, médecins et soignants semblent sensibles à l’utilisation de ce nouveau mode de prise en charge. Selon vous, dans quelles mesures cela impacte-t-il la relation patient/soignant/médecin ?
La relation patient/soignant/médecin a évolué. Contrairement à l’a priori qui est souvent véhiculé, je pense que le fait de recourir à une solution digitale apporte beaucoup d’humanité dans la relation que l’on entretient avec les patients. Ils ont des interlocuteurs privilégiés dans le cadre de leur télésurveillance et bénéficient d’un suivi régulier, notamment pendant les périodes d’intercure via la transmission de questionnaires hebdomadaires ou bimensuels. La possibilité pour les patients de générer un questionnaire supplémentaire en cas de problème est rassurante, d’autant plus que notre niveau de réactivité est grand : en moyenne, le délai de réponse à la création d’un questionnaire par un patient est de 36 minutes1 ! Les patients savent qu’ils seront rappelés rapidement par un professionnel de santé s’ils nous remontent un problème, et s’éviteront ainsi potentiellement une venue aux urgences.
La dynamique de la relation que l’on entretient a changé. Les équipes médicales et infirmières échangent toujours beaucoup avec les patients par téléphone. Mais nous, professionnels de santé, sommes plus souvent à l’initiative de ces appels, notamment dans le cadre des réponses que l’on apporte aux patients qui créent de nouveaux questionnaires ou lorsqu’une alerte est remontée.
De mon point de vue, la télésurveillance médicale permet la création d’un canal de communication supplémentaire, et le fait d’interagir régulièrement par ce biais renforce le lien entre patients, soignants et médecins.
Du point de vue des professionnels de santé, comment l’arrivée de la télésurveillance médicale a-t-elle été perçue ? Le fait de recourir à une solution digitale a-t-il été un frein ?
Au lancement du projet, quelques professionnels de santé se sont montrés réfractaires à sa mise en place. Pour autant, je ne pense pas cela soit dû à sa dimension digitale. L’arrivée d’un nouvel outil - quel qu’il soit - s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de changements, voire d’une réorganisation, ce qui peut générer des inquiétudes. Les porteurs de projet ont alors un rôle primordial à jouer pour rassurer les équipes et accompagner la conduite du changement.
À ce titre, nous avons longuement réfléchi en amont avec l’équipe Resilience à la façon dont l’arrivée de la télésurveillance médicale allait impacter l’organisation du service. Nous nous sommes également penchés sur la manière dont elle serait intégrée aux parcours de soins des patients. Des réunions et des ateliers dédiés nous ont permis de mener ces réflexions de façon collective. Resilience est ensuite venue présenter le dispositif aux professionnels de santé. Cette étape a été clé : elle a notamment permis d’obtenir leur adhésion au projet.
Une fois la solution déployée, les inquiétudes exprimées en amont du lancement ont complètement disparu. Le fait de voir la solution en action a rassuré tout le monde. Les résultats obtenus y ont également contribué : nous avons rapidement dépassé les estimations d’inclusion de patients qui avaient été faites.
Par ailleurs, le service communication initie avec Resilience des actions qui permettent de mettre en lumière les avancées de la télésurveillance médicale, via la rédaction de communiqués et de publications sur les réseaux. En parallèle, Resilience entretient un lien étroit avec notre service qualité et lui partage les résultats des questionnaires de satisfaction envoyés aux patients, et les résultats aux questionnaires de qualité de vie QLQ-C304 pourront sous peu être également transmis. En parallèle, des projets sont en cours avec les oncologues de l’établissement, l’objectif étant à terme de pouvoir étendre la télésurveillance médicale avec Resilience à toutes les pathologies, à l’instar de ce qui a été mis en place avec une solution tierce pour nos patients atteints de diabète.
Quelle organisation a été mise en place afin d’assurer une coordination fluide à l’échelle du service ?
Pour nous, l’enjeu était double : personne ne devait être pénalisé par l’arrivée de la télésurveillance médicale dans le service. Il était nécessaire de trouver une organisation qui permette d’éviter une charge de travail supplémentaire pour les équipes, tout en s’assurant que les informations collectées dans ce cadre soient portées à la connaissance de tous.
Nous avons donc mis en place une organisation qui permette de répondre à ces deux enjeux. L’infirmière dédiée à la télésurveillance, l’infirmier de coordination et moi-même disposons d’un numéro de téléphone individuel. Ces numéros sont communiqués aux patients, ce qui nous permet d’être en relation directe avec eux. Les patients connaissent notre fonctionnement, savent qui appeler et à quel moment.
Concernant le partage des informations, tous les rapports de santé liés à l'activité de télésurveillance sont intégrés au Dossier Patient Informatisé (DPI) afin que tous les professionnels de santé disposent des informations nécessaires dans le cadre de la prise en charge globale de chaque patient. Lorsqu’un patient nous appelle, nous l’invitons systématiquement à répondre au questionnaire de télésurveillance pour renseigner son état de santé et ses éventuels symptômes afin d’assurer la traçabilité des informations communiquées par téléphone. Pour éviter la retranscription manuelle des données collectées dans le cadre de la télésurveillance médicale, nous travaillons avec Resilience à la mise en place de l’interopérabilité entre Resilience et QCare pour que ces données puissent à terme transiter automatiquement vers le DPI.
Quel a été l’impact du déploiement de la télésurveillance dans le service d’un point de vue organisationnel ?
Notre principal enjeu en amont du projet consistait à intégrer la solution dans une logique de convergence et de fluidité des usages. Nous recourions d’ores et déjà à de nombreux outils au quotidien, il fallait s’assurer qu’aucun outil ne vienne empiéter sur l’usage d’un autre. Il était donc nécessaire de repenser le circuit de prise en charge en y intégrant la télésurveillance médicale. Aujourd’hui, nous y sommes parvenus et je pense qu’avec encore davantage de recul, nous pourrions de nouveau optimiser notre parcours de prise en charge. Le fait d’engager ce travail nous a énormément aidé, notamment concernant la planification des tâches. Cela nous a également permis de redéfinir le rôle de chacun à l’échelle du service, de mettre en lumière les missions des uns des autres, et de créer du lien entre les métiers.
Aujourd’hui, dans le cadre du déploiement de la télésurveillance, les infirmiers sont parfois détachés pour observer la façon dont les activités qui y sont associées sont prises en charge. Ils découvrent ainsi les missions de chacun dans ce cadre, mais ont également un aperçu plus concret du travail que nous réalisons au quotidien. Le travail de réorganisation qui a été mené a permis de créer des ponts entre certaines professions.
À l’échelle du service, l’arrivée de la télésurveillance et la nécessité de revoir notre organisation a eu un impact positif : cela nous a permis de nous inscrire dans une démarche qui facilite la compréhension des rôles et périmètres d’action de chacun, tout en fluidifiant les échanges. Le fait de questionner les protocoles en place dans le cadre de ce travail de réorganisation a également permis de mettre en exergue certaines problématiques du service, et de réfléchir à la façon dont elles pouvaient être résolues. Aujourd’hui, nous travaillons à la création d’arbres décisionnels propres au service pour améliorer la prise en charge et les protocoles en place.
Quel conseil donneriez-vous aux professionnels de santé qui s’apprêtent à adopter une solution de télésurveillance médicale ?
Présenter la solution aux équipes, tenir compte de leurs retours et les impliquer dans le projet permet de définir des processus et une organisation qui favorisent le bon déploiement de la télésurveillance médicale. Les porteurs de projet ont à ce titre une grande responsabilité : celle d’impulser une dynamique visant à sensibiliser les professionnels de santé à la télésurveillance médicale et à démontrer les enjeux qu’elle recouvre, tout en accompagnant la conduite du changement. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper et d’évaluer l’impact de l’arrivée d’un nouvel outil, pour les équipes du service comme pour les patients.
À ce titre, la communication qui est faite autour du projet à l’échelle du service est selon moi un facteur décisif. Elle est garante du déploiement optimal de ce mode de prise en charge : afin que son adoption se fasse dans les meilleures conditions, toutes les parties prenantes du projet doivent être convaincues de l’intérêt d’y recourir !
1Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
2Données issues des enquêtes de satisfaction envoyées aux patients, juillet 2024.
3Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
4 Questionnaire général de qualité de vie spécifique de la maladie cancéreuse, le QLQ-C30 s’adresse à tous les patients atteints de cancer et permet d’évaluer 15 dimensions de qualité de vie.
Depuis décembre 2023, la solution de télésurveillance médicale Resilience est déployée au sein du service oncologie et chimiothérapie en ambulatoire de l’Hôpital Européen Marseille. Les patients accueillis dans ce service peuvent ainsi prétendre à ce nouveau mode de prise en charge, en complément de leur suivi classique. Depuis son lancement, 584 patients1 ont pu bénéficier de la télésurveillance et 486 patients1 sont actuellement télésuivis.
Impliquée dans le projet en amont de son déploiement, Elodie Jégou, cadre infirmier du service, pilote l’activité de télésurveillance médicale aux côtés d’une infirmière, d’un infirmier de coordination (IDEC), en concertation avec les médecins du service.
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement des patients dans la prise en main de l’outil… Elle revient avec nous sur le déploiement opérationnel de Resilience, et met en lumière les facteurs qui ont facilité l’adhésion des patients et des professionnels de santé à la solution. Merci à elle pour son précieux témoignage !
À l’échelle de l’établissement, de nombreux acteurs ont été mobilisés au cours du déploiement de la télésurveillance médicale, et même bien avant ! Qui sont-ils et quelles sont leurs missions ?
Tout d’abord, la Direction, la responsable E-santé de l’hôpital, la cheffe de pôle oncologie et moi-même nous sommes investies dans le projet dès septembre 2023, soit trois mois avant le déploiement de la solution. Nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe Resilience pour définir le cadre du projet et réfléchir à la façon dont nous allions présenter la solution aux médecins et aux soignants. Ensemble, nous avons identifié les critères d’inclusion des patients au dispositif de télésurveillance médicale. Nous avons également étroitement collaboré avec l’équipe informatique de l’Hôpital Européen Marseille, qui a permis l’implémentation de la solution au sein du parc informatique de l’établissement.
Aujourd’hui, 19 médecins prescripteurs sont engagés dans le projet et trois personnes sont mobilisées sur les activités liées à la télésurveillance au quotidien, en coordination avec les équipes médicales. L’infirmière assure l’inclusion des patients et le traitement des alertes et l’infirmier de coordination utilise les retours des patients aux questionnaires de télésurveillance pour la pré-validation des cures de chimiothérapie. Pour ma part, j’interviens sur l’ensemble des activités relatives à la télésurveillance.
Pour soutenir cette activité, la Direction a rapidement accepté de déployer un mi-temps dédié à la télésurveillance. Depuis mars 2024, l’infirmière consacre toutes ses matinées à l'inclusion des patients et au traitement des alertes. L'après-midi, nous assurons la continuité du traitement des alertes avec l'infirmier de coordination. Ce fonctionnement permet aux équipes médicales de proposer la télésurveillance à tous les patients du service, qu’ils soient sous traitement intraveineux ou thérapie orale.
Nous sommes également épaulés par les équipes infirmières. Très impliqués dans le projet, tous les infirmiers disposent d’un accès à la solution et peuvent ainsi contribuer quand cela est nécessaire, notamment en fin de vacation. Les médecins sont mobilisés à leurs côtés : ils accompagnent leurs patients tout au long de leur suivi à distance et interviennent directement lorsque la situation le nécessite, suivant les alertes remontées via la plateforme de télésurveillance.
Aujourd’hui, comment la télésurveillance médicale est-elle présentée aux patients et intégrée dans leurs parcours de soins ?
La situation de chaque patient est évoquée dans le cadre de nos réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP). Lors de ces réunions, les équipes médicales décident de l’intérêt d’inclure les patients à la télésurveillance médicale. Dans la grande majorité des cas, leur inclusion est envisagée : les médecins ayant été sensibilisés en amont au déploiement de la solution, ils contribuent activement à cette dynamique d’inclusion.
Lorsque les patients éligibles à la télésurveillance médicale sont ensuite reçus en consultation d’annonce, l’application mobile leur est alors présentée. L’infirmière de soins de support est également impliquée. À l’issue des RCP, elle reçoit les patients et revient sur le déroulement de leur prise en charge. Dans ce cadre, elle les sensibilise et leur remet un flyer Resilience présentant l’application mobile.
À l’issue de ces étapes, tous les patients du service ont connaissance de l’existence de l’application mobile et des deux volets qui la composent : le dispositif de télésurveillance médicale et les questionnaires auxquels ils seront amenés à répondre, ainsi que la bibliothèque de contenus, qui comporte une multitude d’informations (articles, vidéos, programmes de soins de support digitaux, etc.) vouées à les accompagner tout au long de leur prise en charge. Une fois le consentement des patients recueillis, l’infirmière dédiée à la télésurveillance les contacte pour les inclure dans le dispositif médical.
Vous arrive-t-il d’essuyer des refus de la part des patients ? Si oui, pour quelles raisons ?
Nous avons peu de refus de la part des patients : l'identification des patients auxquels nous proposons la télésurveillance repose sur des critères d'éligibilité que nous vérifions en amont de l'initiation à la télésurveillance. À l’échelle du service, tous les patients sont potentiellement éligibles à la télésurveillance médicale. Seuls les patients en situation d'illettrisme et/ou d'illectronisme posent aujourd’hui question. Lorsque nous sommes confrontés à l’un de ces deux cas de figure, nous étudions la possibilité pour le patient de s'appuyer sur un aidant pour accéder et répondre au questionnaire dans l'application. Si cela n’est pas envisageable, la télésurveillance médicale ne lui est pas proposée.
Les seuls refus auxquels nous sommes parfois confrontés concernent les patients qui ne souhaitent pas renseigner des informations personnelles dans l’application, essentielles pour garantir leur suivi à distance. Bien que la solution de télésurveillance médicale Resilience soit certifiée dispositif médical de classe IIa et conforme au RPGD et à la norme ISO27001, certains patients restent frileux à l’idée de donner leur consentement pour le traitement de leurs données.
Une fois les patients inclus, comment les accompagnez-vous dans la prise en main de l’outil ?
Chaque patient inclus bénéficie d’un accompagnement personnalisé au sein du service. Tous sont invités à télécharger l’application sur place lors de leur première venue en cure. L’infirmière dédiée à la télésurveillance leur montre comment procéder, crée leur profil et parcourt avec eux l’application mobile.
Lorsque les patients ont besoin d’explications complémentaires, ils savent qu’ils ont la possibilité de la solliciter. Un bureau est d’ailleurs dédié à leur accompagnement : ils peuvent ainsi nous faire part de leurs questions, découvrir les différentes fonctionnalités de l’application mobile ainsi que les programmes de soins de support digitaux. Par ailleurs, les médecins, la psychologue, l’équipe de soins palliatifs et de la douleur ainsi que les équipes paramédicales jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des patients : lorsque l’un d’eux rencontre une difficulté, ils nous remontent l’information pour que nous puissions intervenir.
De ce que nous observons, les patients prennent rapidement en main la solution et sont ravis de la prise en charge qui leur est proposée. Les chiffres confortent notre ressenti terrain : au cours du second semestre 2024, 70% des patients ont déclaré que Resilience leur apportait un bénéfice significatif dans leurs parcours de soins2, et 92% des patients ont estimé que les informations recueillies via le questionnaire Resilience ont un impact positif sur leur prise en charge2.
La prise en main de la solution constitue-t-elle malgré tout un frein pour certains patients ?
À date, les patients télésuivis semblent adhérer à ce mode de prise en charge : l’interface est très intuitive, ils s’en emparent facilement. Nous sommes même très surpris de constater que nous touchons toutes les tranches d’âge ! Nous avions beaucoup de réserve concernant nos patients les plus âgés et pensions qu’ils seraient réticents à l’usage d’une application, auraient une certaine appréhension vis-à-vis du digital. Nous nous sommes totalement trompés : 61% ont plus de 65 ans et 27% ont plus de 75 ans3.
Par ailleurs, l’accompagnement que nous leur proposons et l’aide de leurs proches leur permettent de se familiariser rapidement avec le dispositif.
Au-delà de l’accompagnement que vous proposez, quels sont selon vous les facteurs d’adhésion des patients à la solution Resilience ?
Les grands principes de la télésurveillance tout comme les ressources mises à disposition des patients via la bibliothèque de contenus disponible dans l’application semblent répondre à leurs besoins.
Les questionnaires de télésurveillance sont adaptés selon le protocole de traitement des patients. Ils peuvent être ajustés à tout moment, suivant l'évolution de la prise en charge du patient (changement de protocole, fréquence d'envoi si l’état de santé du patient est stabilisé, etc.). De plus, la présence de questions ouvertes laisse la possibilité aux patients de s’exprimer librement et de nous partager toutes les informations qui ne pourraient pas être mentionnées dans un autre cadre.
En parallèle, la bibliothèque de contenus est également très consultée : les patients activement télésuivis consultent en moyenne 13 contenus dans l'application. Ces ressources permettent de répondre à une partie de leurs interrogations et les accompagnent tout au long de leur prise en charge. Les programmes de soins de support digitaux - méditation, anxiété, yoga, activité physique adaptée - sont par exemple utilisés. Actuellement, 38 patients1 suivent un ou plusieurs de ces programmes. En complément des soins de support proposés sur place par nos équipes, ces derniers permettent de travailler la respiration, la cohérence cardiaque, ou encore de bénéficier d’un accompagnement psychologique qui a un impact perceptible en interne : on ressent moins d’anxiété et de stress chez les patients. D’ailleurs, lorsque la télésurveillance médicale s’achève, nombre d’entre eux demandent à conserver leurs accès à l'application, ce qui est possible avec Resilience.
La télésurveillance médicale est intégrée aux parcours de soins des patients, médecins et soignants semblent sensibles à l’utilisation de ce nouveau mode de prise en charge. Selon vous, dans quelles mesures cela impacte-t-il la relation patient/soignant/médecin ?
La relation patient/soignant/médecin a évolué. Contrairement à l’a priori qui est souvent véhiculé, je pense que le fait de recourir à une solution digitale apporte beaucoup d’humanité dans la relation que l’on entretient avec les patients. Ils ont des interlocuteurs privilégiés dans le cadre de leur télésurveillance et bénéficient d’un suivi régulier, notamment pendant les périodes d’intercure via la transmission de questionnaires hebdomadaires ou bimensuels. La possibilité pour les patients de générer un questionnaire supplémentaire en cas de problème est rassurante, d’autant plus que notre niveau de réactivité est grand : en moyenne, le délai de réponse à la création d’un questionnaire par un patient est de 36 minutes1 ! Les patients savent qu’ils seront rappelés rapidement par un professionnel de santé s’ils nous remontent un problème, et s’éviteront ainsi potentiellement une venue aux urgences.
La dynamique de la relation que l’on entretient a changé. Les équipes médicales et infirmières échangent toujours beaucoup avec les patients par téléphone. Mais nous, professionnels de santé, sommes plus souvent à l’initiative de ces appels, notamment dans le cadre des réponses que l’on apporte aux patients qui créent de nouveaux questionnaires ou lorsqu’une alerte est remontée.
De mon point de vue, la télésurveillance médicale permet la création d’un canal de communication supplémentaire, et le fait d’interagir régulièrement par ce biais renforce le lien entre patients, soignants et médecins.
Du point de vue des professionnels de santé, comment l’arrivée de la télésurveillance médicale a-t-elle été perçue ? Le fait de recourir à une solution digitale a-t-il été un frein ?
Au lancement du projet, quelques professionnels de santé se sont montrés réfractaires à sa mise en place. Pour autant, je ne pense pas cela soit dû à sa dimension digitale. L’arrivée d’un nouvel outil - quel qu’il soit - s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de changements, voire d’une réorganisation, ce qui peut générer des inquiétudes. Les porteurs de projet ont alors un rôle primordial à jouer pour rassurer les équipes et accompagner la conduite du changement.
À ce titre, nous avons longuement réfléchi en amont avec l’équipe Resilience à la façon dont l’arrivée de la télésurveillance médicale allait impacter l’organisation du service. Nous nous sommes également penchés sur la manière dont elle serait intégrée aux parcours de soins des patients. Des réunions et des ateliers dédiés nous ont permis de mener ces réflexions de façon collective. Resilience est ensuite venue présenter le dispositif aux professionnels de santé. Cette étape a été clé : elle a notamment permis d’obtenir leur adhésion au projet.
Une fois la solution déployée, les inquiétudes exprimées en amont du lancement ont complètement disparu. Le fait de voir la solution en action a rassuré tout le monde. Les résultats obtenus y ont également contribué : nous avons rapidement dépassé les estimations d’inclusion de patients qui avaient été faites.
Par ailleurs, le service communication initie avec Resilience des actions qui permettent de mettre en lumière les avancées de la télésurveillance médicale, via la rédaction de communiqués et de publications sur les réseaux. En parallèle, Resilience entretient un lien étroit avec notre service qualité et lui partage les résultats des questionnaires de satisfaction envoyés aux patients, et les résultats aux questionnaires de qualité de vie QLQ-C304 pourront sous peu être également transmis. En parallèle, des projets sont en cours avec les oncologues de l’établissement, l’objectif étant à terme de pouvoir étendre la télésurveillance médicale avec Resilience à toutes les pathologies, à l’instar de ce qui a été mis en place avec une solution tierce pour nos patients atteints de diabète.
Quelle organisation a été mise en place afin d’assurer une coordination fluide à l’échelle du service ?
Pour nous, l’enjeu était double : personne ne devait être pénalisé par l’arrivée de la télésurveillance médicale dans le service. Il était nécessaire de trouver une organisation qui permette d’éviter une charge de travail supplémentaire pour les équipes, tout en s’assurant que les informations collectées dans ce cadre soient portées à la connaissance de tous.
Nous avons donc mis en place une organisation qui permette de répondre à ces deux enjeux. L’infirmière dédiée à la télésurveillance, l’infirmier de coordination et moi-même disposons d’un numéro de téléphone individuel. Ces numéros sont communiqués aux patients, ce qui nous permet d’être en relation directe avec eux. Les patients connaissent notre fonctionnement, savent qui appeler et à quel moment.
Concernant le partage des informations, tous les rapports de santé liés à l'activité de télésurveillance sont intégrés au Dossier Patient Informatisé (DPI) afin que tous les professionnels de santé disposent des informations nécessaires dans le cadre de la prise en charge globale de chaque patient. Lorsqu’un patient nous appelle, nous l’invitons systématiquement à répondre au questionnaire de télésurveillance pour renseigner son état de santé et ses éventuels symptômes afin d’assurer la traçabilité des informations communiquées par téléphone. Pour éviter la retranscription manuelle des données collectées dans le cadre de la télésurveillance médicale, nous travaillons avec Resilience à la mise en place de l’interopérabilité entre Resilience et QCare pour que ces données puissent à terme transiter automatiquement vers le DPI.
Quel a été l’impact du déploiement de la télésurveillance dans le service d’un point de vue organisationnel ?
Notre principal enjeu en amont du projet consistait à intégrer la solution dans une logique de convergence et de fluidité des usages. Nous recourions d’ores et déjà à de nombreux outils au quotidien, il fallait s’assurer qu’aucun outil ne vienne empiéter sur l’usage d’un autre. Il était donc nécessaire de repenser le circuit de prise en charge en y intégrant la télésurveillance médicale. Aujourd’hui, nous y sommes parvenus et je pense qu’avec encore davantage de recul, nous pourrions de nouveau optimiser notre parcours de prise en charge. Le fait d’engager ce travail nous a énormément aidé, notamment concernant la planification des tâches. Cela nous a également permis de redéfinir le rôle de chacun à l’échelle du service, de mettre en lumière les missions des uns des autres, et de créer du lien entre les métiers.
Aujourd’hui, dans le cadre du déploiement de la télésurveillance, les infirmiers sont parfois détachés pour observer la façon dont les activités qui y sont associées sont prises en charge. Ils découvrent ainsi les missions de chacun dans ce cadre, mais ont également un aperçu plus concret du travail que nous réalisons au quotidien. Le travail de réorganisation qui a été mené a permis de créer des ponts entre certaines professions.
À l’échelle du service, l’arrivée de la télésurveillance et la nécessité de revoir notre organisation a eu un impact positif : cela nous a permis de nous inscrire dans une démarche qui facilite la compréhension des rôles et périmètres d’action de chacun, tout en fluidifiant les échanges. Le fait de questionner les protocoles en place dans le cadre de ce travail de réorganisation a également permis de mettre en exergue certaines problématiques du service, et de réfléchir à la façon dont elles pouvaient être résolues. Aujourd’hui, nous travaillons à la création d’arbres décisionnels propres au service pour améliorer la prise en charge et les protocoles en place.
Quel conseil donneriez-vous aux professionnels de santé qui s’apprêtent à adopter une solution de télésurveillance médicale ?
Présenter la solution aux équipes, tenir compte de leurs retours et les impliquer dans le projet permet de définir des processus et une organisation qui favorisent le bon déploiement de la télésurveillance médicale. Les porteurs de projet ont à ce titre une grande responsabilité : celle d’impulser une dynamique visant à sensibiliser les professionnels de santé à la télésurveillance médicale et à démontrer les enjeux qu’elle recouvre, tout en accompagnant la conduite du changement. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper et d’évaluer l’impact de l’arrivée d’un nouvel outil, pour les équipes du service comme pour les patients.
À ce titre, la communication qui est faite autour du projet à l’échelle du service est selon moi un facteur décisif. Elle est garante du déploiement optimal de ce mode de prise en charge : afin que son adoption se fasse dans les meilleures conditions, toutes les parties prenantes du projet doivent être convaincues de l’intérêt d’y recourir !
1Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
2Données issues des enquêtes de satisfaction envoyées aux patients, juillet 2024.
3Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
4 Questionnaire général de qualité de vie spécifique de la maladie cancéreuse, le QLQ-C30 s’adresse à tous les patients atteints de cancer et permet d’évaluer 15 dimensions de qualité de vie.
Depuis décembre 2023, la solution de télésurveillance médicale Resilience est déployée au sein du service oncologie et chimiothérapie en ambulatoire de l’Hôpital Européen Marseille. Les patients accueillis dans ce service peuvent ainsi prétendre à ce nouveau mode de prise en charge, en complément de leur suivi classique. Depuis son lancement, 584 patients1 ont pu bénéficier de la télésurveillance et 486 patients1 sont actuellement télésuivis.
Impliquée dans le projet en amont de son déploiement, Elodie Jégou, cadre infirmier du service, pilote l’activité de télésurveillance médicale aux côtés d’une infirmière, d’un infirmier de coordination (IDEC), en concertation avec les médecins du service.
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement des patients dans la prise en main de l’outil… Elle revient avec nous sur le déploiement opérationnel de Resilience, et met en lumière les facteurs qui ont facilité l’adhésion des patients et des professionnels de santé à la solution. Merci à elle pour son précieux témoignage !
À l’échelle de l’établissement, de nombreux acteurs ont été mobilisés au cours du déploiement de la télésurveillance médicale, et même bien avant ! Qui sont-ils et quelles sont leurs missions ?
Tout d’abord, la Direction, la responsable E-santé de l’hôpital, la cheffe de pôle oncologie et moi-même nous sommes investies dans le projet dès septembre 2023, soit trois mois avant le déploiement de la solution. Nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe Resilience pour définir le cadre du projet et réfléchir à la façon dont nous allions présenter la solution aux médecins et aux soignants. Ensemble, nous avons identifié les critères d’inclusion des patients au dispositif de télésurveillance médicale. Nous avons également étroitement collaboré avec l’équipe informatique de l’Hôpital Européen Marseille, qui a permis l’implémentation de la solution au sein du parc informatique de l’établissement.
Aujourd’hui, 19 médecins prescripteurs sont engagés dans le projet et trois personnes sont mobilisées sur les activités liées à la télésurveillance au quotidien, en coordination avec les équipes médicales. L’infirmière assure l’inclusion des patients et le traitement des alertes et l’infirmier de coordination utilise les retours des patients aux questionnaires de télésurveillance pour la pré-validation des cures de chimiothérapie. Pour ma part, j’interviens sur l’ensemble des activités relatives à la télésurveillance.
Pour soutenir cette activité, la Direction a rapidement accepté de déployer un mi-temps dédié à la télésurveillance. Depuis mars 2024, l’infirmière consacre toutes ses matinées à l'inclusion des patients et au traitement des alertes. L'après-midi, nous assurons la continuité du traitement des alertes avec l'infirmier de coordination. Ce fonctionnement permet aux équipes médicales de proposer la télésurveillance à tous les patients du service, qu’ils soient sous traitement intraveineux ou thérapie orale.
Nous sommes également épaulés par les équipes infirmières. Très impliqués dans le projet, tous les infirmiers disposent d’un accès à la solution et peuvent ainsi contribuer quand cela est nécessaire, notamment en fin de vacation. Les médecins sont mobilisés à leurs côtés : ils accompagnent leurs patients tout au long de leur suivi à distance et interviennent directement lorsque la situation le nécessite, suivant les alertes remontées via la plateforme de télésurveillance.
Aujourd’hui, comment la télésurveillance médicale est-elle présentée aux patients et intégrée dans leurs parcours de soins ?
La situation de chaque patient est évoquée dans le cadre de nos réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP). Lors de ces réunions, les équipes médicales décident de l’intérêt d’inclure les patients à la télésurveillance médicale. Dans la grande majorité des cas, leur inclusion est envisagée : les médecins ayant été sensibilisés en amont au déploiement de la solution, ils contribuent activement à cette dynamique d’inclusion.
Lorsque les patients éligibles à la télésurveillance médicale sont ensuite reçus en consultation d’annonce, l’application mobile leur est alors présentée. L’infirmière de soins de support est également impliquée. À l’issue des RCP, elle reçoit les patients et revient sur le déroulement de leur prise en charge. Dans ce cadre, elle les sensibilise et leur remet un flyer Resilience présentant l’application mobile.
À l’issue de ces étapes, tous les patients du service ont connaissance de l’existence de l’application mobile et des deux volets qui la composent : le dispositif de télésurveillance médicale et les questionnaires auxquels ils seront amenés à répondre, ainsi que la bibliothèque de contenus, qui comporte une multitude d’informations (articles, vidéos, programmes de soins de support digitaux, etc.) vouées à les accompagner tout au long de leur prise en charge. Une fois le consentement des patients recueillis, l’infirmière dédiée à la télésurveillance les contacte pour les inclure dans le dispositif médical.
Vous arrive-t-il d’essuyer des refus de la part des patients ? Si oui, pour quelles raisons ?
Nous avons peu de refus de la part des patients : l'identification des patients auxquels nous proposons la télésurveillance repose sur des critères d'éligibilité que nous vérifions en amont de l'initiation à la télésurveillance. À l’échelle du service, tous les patients sont potentiellement éligibles à la télésurveillance médicale. Seuls les patients en situation d'illettrisme et/ou d'illectronisme posent aujourd’hui question. Lorsque nous sommes confrontés à l’un de ces deux cas de figure, nous étudions la possibilité pour le patient de s'appuyer sur un aidant pour accéder et répondre au questionnaire dans l'application. Si cela n’est pas envisageable, la télésurveillance médicale ne lui est pas proposée.
Les seuls refus auxquels nous sommes parfois confrontés concernent les patients qui ne souhaitent pas renseigner des informations personnelles dans l’application, essentielles pour garantir leur suivi à distance. Bien que la solution de télésurveillance médicale Resilience soit certifiée dispositif médical de classe IIa et conforme au RPGD et à la norme ISO27001, certains patients restent frileux à l’idée de donner leur consentement pour le traitement de leurs données.
Une fois les patients inclus, comment les accompagnez-vous dans la prise en main de l’outil ?
Chaque patient inclus bénéficie d’un accompagnement personnalisé au sein du service. Tous sont invités à télécharger l’application sur place lors de leur première venue en cure. L’infirmière dédiée à la télésurveillance leur montre comment procéder, crée leur profil et parcourt avec eux l’application mobile.
Lorsque les patients ont besoin d’explications complémentaires, ils savent qu’ils ont la possibilité de la solliciter. Un bureau est d’ailleurs dédié à leur accompagnement : ils peuvent ainsi nous faire part de leurs questions, découvrir les différentes fonctionnalités de l’application mobile ainsi que les programmes de soins de support digitaux. Par ailleurs, les médecins, la psychologue, l’équipe de soins palliatifs et de la douleur ainsi que les équipes paramédicales jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des patients : lorsque l’un d’eux rencontre une difficulté, ils nous remontent l’information pour que nous puissions intervenir.
De ce que nous observons, les patients prennent rapidement en main la solution et sont ravis de la prise en charge qui leur est proposée. Les chiffres confortent notre ressenti terrain : au cours du second semestre 2024, 70% des patients ont déclaré que Resilience leur apportait un bénéfice significatif dans leurs parcours de soins2, et 92% des patients ont estimé que les informations recueillies via le questionnaire Resilience ont un impact positif sur leur prise en charge2.
La prise en main de la solution constitue-t-elle malgré tout un frein pour certains patients ?
À date, les patients télésuivis semblent adhérer à ce mode de prise en charge : l’interface est très intuitive, ils s’en emparent facilement. Nous sommes même très surpris de constater que nous touchons toutes les tranches d’âge ! Nous avions beaucoup de réserve concernant nos patients les plus âgés et pensions qu’ils seraient réticents à l’usage d’une application, auraient une certaine appréhension vis-à-vis du digital. Nous nous sommes totalement trompés : 61% ont plus de 65 ans et 27% ont plus de 75 ans3.
Par ailleurs, l’accompagnement que nous leur proposons et l’aide de leurs proches leur permettent de se familiariser rapidement avec le dispositif.
Au-delà de l’accompagnement que vous proposez, quels sont selon vous les facteurs d’adhésion des patients à la solution Resilience ?
Les grands principes de la télésurveillance tout comme les ressources mises à disposition des patients via la bibliothèque de contenus disponible dans l’application semblent répondre à leurs besoins.
Les questionnaires de télésurveillance sont adaptés selon le protocole de traitement des patients. Ils peuvent être ajustés à tout moment, suivant l'évolution de la prise en charge du patient (changement de protocole, fréquence d'envoi si l’état de santé du patient est stabilisé, etc.). De plus, la présence de questions ouvertes laisse la possibilité aux patients de s’exprimer librement et de nous partager toutes les informations qui ne pourraient pas être mentionnées dans un autre cadre.
En parallèle, la bibliothèque de contenus est également très consultée : les patients activement télésuivis consultent en moyenne 13 contenus dans l'application. Ces ressources permettent de répondre à une partie de leurs interrogations et les accompagnent tout au long de leur prise en charge. Les programmes de soins de support digitaux - méditation, anxiété, yoga, activité physique adaptée - sont par exemple utilisés. Actuellement, 38 patients1 suivent un ou plusieurs de ces programmes. En complément des soins de support proposés sur place par nos équipes, ces derniers permettent de travailler la respiration, la cohérence cardiaque, ou encore de bénéficier d’un accompagnement psychologique qui a un impact perceptible en interne : on ressent moins d’anxiété et de stress chez les patients. D’ailleurs, lorsque la télésurveillance médicale s’achève, nombre d’entre eux demandent à conserver leurs accès à l'application, ce qui est possible avec Resilience.
La télésurveillance médicale est intégrée aux parcours de soins des patients, médecins et soignants semblent sensibles à l’utilisation de ce nouveau mode de prise en charge. Selon vous, dans quelles mesures cela impacte-t-il la relation patient/soignant/médecin ?
La relation patient/soignant/médecin a évolué. Contrairement à l’a priori qui est souvent véhiculé, je pense que le fait de recourir à une solution digitale apporte beaucoup d’humanité dans la relation que l’on entretient avec les patients. Ils ont des interlocuteurs privilégiés dans le cadre de leur télésurveillance et bénéficient d’un suivi régulier, notamment pendant les périodes d’intercure via la transmission de questionnaires hebdomadaires ou bimensuels. La possibilité pour les patients de générer un questionnaire supplémentaire en cas de problème est rassurante, d’autant plus que notre niveau de réactivité est grand : en moyenne, le délai de réponse à la création d’un questionnaire par un patient est de 36 minutes1 ! Les patients savent qu’ils seront rappelés rapidement par un professionnel de santé s’ils nous remontent un problème, et s’éviteront ainsi potentiellement une venue aux urgences.
La dynamique de la relation que l’on entretient a changé. Les équipes médicales et infirmières échangent toujours beaucoup avec les patients par téléphone. Mais nous, professionnels de santé, sommes plus souvent à l’initiative de ces appels, notamment dans le cadre des réponses que l’on apporte aux patients qui créent de nouveaux questionnaires ou lorsqu’une alerte est remontée.
De mon point de vue, la télésurveillance médicale permet la création d’un canal de communication supplémentaire, et le fait d’interagir régulièrement par ce biais renforce le lien entre patients, soignants et médecins.
Du point de vue des professionnels de santé, comment l’arrivée de la télésurveillance médicale a-t-elle été perçue ? Le fait de recourir à une solution digitale a-t-il été un frein ?
Au lancement du projet, quelques professionnels de santé se sont montrés réfractaires à sa mise en place. Pour autant, je ne pense pas cela soit dû à sa dimension digitale. L’arrivée d’un nouvel outil - quel qu’il soit - s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de changements, voire d’une réorganisation, ce qui peut générer des inquiétudes. Les porteurs de projet ont alors un rôle primordial à jouer pour rassurer les équipes et accompagner la conduite du changement.
À ce titre, nous avons longuement réfléchi en amont avec l’équipe Resilience à la façon dont l’arrivée de la télésurveillance médicale allait impacter l’organisation du service. Nous nous sommes également penchés sur la manière dont elle serait intégrée aux parcours de soins des patients. Des réunions et des ateliers dédiés nous ont permis de mener ces réflexions de façon collective. Resilience est ensuite venue présenter le dispositif aux professionnels de santé. Cette étape a été clé : elle a notamment permis d’obtenir leur adhésion au projet.
Une fois la solution déployée, les inquiétudes exprimées en amont du lancement ont complètement disparu. Le fait de voir la solution en action a rassuré tout le monde. Les résultats obtenus y ont également contribué : nous avons rapidement dépassé les estimations d’inclusion de patients qui avaient été faites.
Par ailleurs, le service communication initie avec Resilience des actions qui permettent de mettre en lumière les avancées de la télésurveillance médicale, via la rédaction de communiqués et de publications sur les réseaux. En parallèle, Resilience entretient un lien étroit avec notre service qualité et lui partage les résultats des questionnaires de satisfaction envoyés aux patients, et les résultats aux questionnaires de qualité de vie QLQ-C304 pourront sous peu être également transmis. En parallèle, des projets sont en cours avec les oncologues de l’établissement, l’objectif étant à terme de pouvoir étendre la télésurveillance médicale avec Resilience à toutes les pathologies, à l’instar de ce qui a été mis en place avec une solution tierce pour nos patients atteints de diabète.
Quelle organisation a été mise en place afin d’assurer une coordination fluide à l’échelle du service ?
Pour nous, l’enjeu était double : personne ne devait être pénalisé par l’arrivée de la télésurveillance médicale dans le service. Il était nécessaire de trouver une organisation qui permette d’éviter une charge de travail supplémentaire pour les équipes, tout en s’assurant que les informations collectées dans ce cadre soient portées à la connaissance de tous.
Nous avons donc mis en place une organisation qui permette de répondre à ces deux enjeux. L’infirmière dédiée à la télésurveillance, l’infirmier de coordination et moi-même disposons d’un numéro de téléphone individuel. Ces numéros sont communiqués aux patients, ce qui nous permet d’être en relation directe avec eux. Les patients connaissent notre fonctionnement, savent qui appeler et à quel moment.
Concernant le partage des informations, tous les rapports de santé liés à l'activité de télésurveillance sont intégrés au Dossier Patient Informatisé (DPI) afin que tous les professionnels de santé disposent des informations nécessaires dans le cadre de la prise en charge globale de chaque patient. Lorsqu’un patient nous appelle, nous l’invitons systématiquement à répondre au questionnaire de télésurveillance pour renseigner son état de santé et ses éventuels symptômes afin d’assurer la traçabilité des informations communiquées par téléphone. Pour éviter la retranscription manuelle des données collectées dans le cadre de la télésurveillance médicale, nous travaillons avec Resilience à la mise en place de l’interopérabilité entre Resilience et QCare pour que ces données puissent à terme transiter automatiquement vers le DPI.
Quel a été l’impact du déploiement de la télésurveillance dans le service d’un point de vue organisationnel ?
Notre principal enjeu en amont du projet consistait à intégrer la solution dans une logique de convergence et de fluidité des usages. Nous recourions d’ores et déjà à de nombreux outils au quotidien, il fallait s’assurer qu’aucun outil ne vienne empiéter sur l’usage d’un autre. Il était donc nécessaire de repenser le circuit de prise en charge en y intégrant la télésurveillance médicale. Aujourd’hui, nous y sommes parvenus et je pense qu’avec encore davantage de recul, nous pourrions de nouveau optimiser notre parcours de prise en charge. Le fait d’engager ce travail nous a énormément aidé, notamment concernant la planification des tâches. Cela nous a également permis de redéfinir le rôle de chacun à l’échelle du service, de mettre en lumière les missions des uns des autres, et de créer du lien entre les métiers.
Aujourd’hui, dans le cadre du déploiement de la télésurveillance, les infirmiers sont parfois détachés pour observer la façon dont les activités qui y sont associées sont prises en charge. Ils découvrent ainsi les missions de chacun dans ce cadre, mais ont également un aperçu plus concret du travail que nous réalisons au quotidien. Le travail de réorganisation qui a été mené a permis de créer des ponts entre certaines professions.
À l’échelle du service, l’arrivée de la télésurveillance et la nécessité de revoir notre organisation a eu un impact positif : cela nous a permis de nous inscrire dans une démarche qui facilite la compréhension des rôles et périmètres d’action de chacun, tout en fluidifiant les échanges. Le fait de questionner les protocoles en place dans le cadre de ce travail de réorganisation a également permis de mettre en exergue certaines problématiques du service, et de réfléchir à la façon dont elles pouvaient être résolues. Aujourd’hui, nous travaillons à la création d’arbres décisionnels propres au service pour améliorer la prise en charge et les protocoles en place.
Quel conseil donneriez-vous aux professionnels de santé qui s’apprêtent à adopter une solution de télésurveillance médicale ?
Présenter la solution aux équipes, tenir compte de leurs retours et les impliquer dans le projet permet de définir des processus et une organisation qui favorisent le bon déploiement de la télésurveillance médicale. Les porteurs de projet ont à ce titre une grande responsabilité : celle d’impulser une dynamique visant à sensibiliser les professionnels de santé à la télésurveillance médicale et à démontrer les enjeux qu’elle recouvre, tout en accompagnant la conduite du changement. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper et d’évaluer l’impact de l’arrivée d’un nouvel outil, pour les équipes du service comme pour les patients.
À ce titre, la communication qui est faite autour du projet à l’échelle du service est selon moi un facteur décisif. Elle est garante du déploiement optimal de ce mode de prise en charge : afin que son adoption se fasse dans les meilleures conditions, toutes les parties prenantes du projet doivent être convaincues de l’intérêt d’y recourir !
1Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
2Données issues des enquêtes de satisfaction envoyées aux patients, juillet 2024.
3Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
4 Questionnaire général de qualité de vie spécifique de la maladie cancéreuse, le QLQ-C30 s’adresse à tous les patients atteints de cancer et permet d’évaluer 15 dimensions de qualité de vie.
Télésurveillance : favoriser l'adhésion des patients et des professionnels de santé
Depuis décembre 2023, la solution de télésurveillance médicale Resilience est déployée au sein du service oncologie et chimiothérapie en ambulatoire de l’Hôpital Européen Marseille. Les patients accueillis dans ce service peuvent ainsi prétendre à ce nouveau mode de prise en charge, en complément de leur suivi classique. Depuis son lancement, 584 patients1 ont pu bénéficier de la télésurveillance et 486 patients1 sont actuellement télésuivis.
Impliquée dans le projet en amont de son déploiement, Elodie Jégou, cadre infirmier du service, pilote l’activité de télésurveillance médicale aux côtés d’une infirmière, d’un infirmier de coordination (IDEC), en concertation avec les médecins du service.
Intégration de la télésurveillance médicale aux parcours de soins, réorganisation interne, accompagnement des patients dans la prise en main de l’outil… Elle revient avec nous sur le déploiement opérationnel de Resilience, et met en lumière les facteurs qui ont facilité l’adhésion des patients et des professionnels de santé à la solution. Merci à elle pour son précieux témoignage !
À l’échelle de l’établissement, de nombreux acteurs ont été mobilisés au cours du déploiement de la télésurveillance médicale, et même bien avant ! Qui sont-ils et quelles sont leurs missions ?
Tout d’abord, la Direction, la responsable E-santé de l’hôpital, la cheffe de pôle oncologie et moi-même nous sommes investies dans le projet dès septembre 2023, soit trois mois avant le déploiement de la solution. Nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe Resilience pour définir le cadre du projet et réfléchir à la façon dont nous allions présenter la solution aux médecins et aux soignants. Ensemble, nous avons identifié les critères d’inclusion des patients au dispositif de télésurveillance médicale. Nous avons également étroitement collaboré avec l’équipe informatique de l’Hôpital Européen Marseille, qui a permis l’implémentation de la solution au sein du parc informatique de l’établissement.
Aujourd’hui, 19 médecins prescripteurs sont engagés dans le projet et trois personnes sont mobilisées sur les activités liées à la télésurveillance au quotidien, en coordination avec les équipes médicales. L’infirmière assure l’inclusion des patients et le traitement des alertes et l’infirmier de coordination utilise les retours des patients aux questionnaires de télésurveillance pour la pré-validation des cures de chimiothérapie. Pour ma part, j’interviens sur l’ensemble des activités relatives à la télésurveillance.
Pour soutenir cette activité, la Direction a rapidement accepté de déployer un mi-temps dédié à la télésurveillance. Depuis mars 2024, l’infirmière consacre toutes ses matinées à l'inclusion des patients et au traitement des alertes. L'après-midi, nous assurons la continuité du traitement des alertes avec l'infirmier de coordination. Ce fonctionnement permet aux équipes médicales de proposer la télésurveillance à tous les patients du service, qu’ils soient sous traitement intraveineux ou thérapie orale.
Nous sommes également épaulés par les équipes infirmières. Très impliqués dans le projet, tous les infirmiers disposent d’un accès à la solution et peuvent ainsi contribuer quand cela est nécessaire, notamment en fin de vacation. Les médecins sont mobilisés à leurs côtés : ils accompagnent leurs patients tout au long de leur suivi à distance et interviennent directement lorsque la situation le nécessite, suivant les alertes remontées via la plateforme de télésurveillance.
Aujourd’hui, comment la télésurveillance médicale est-elle présentée aux patients et intégrée dans leurs parcours de soins ?
La situation de chaque patient est évoquée dans le cadre de nos réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP). Lors de ces réunions, les équipes médicales décident de l’intérêt d’inclure les patients à la télésurveillance médicale. Dans la grande majorité des cas, leur inclusion est envisagée : les médecins ayant été sensibilisés en amont au déploiement de la solution, ils contribuent activement à cette dynamique d’inclusion.
Lorsque les patients éligibles à la télésurveillance médicale sont ensuite reçus en consultation d’annonce, l’application mobile leur est alors présentée. L’infirmière de soins de support est également impliquée. À l’issue des RCP, elle reçoit les patients et revient sur le déroulement de leur prise en charge. Dans ce cadre, elle les sensibilise et leur remet un flyer Resilience présentant l’application mobile.
À l’issue de ces étapes, tous les patients du service ont connaissance de l’existence de l’application mobile et des deux volets qui la composent : le dispositif de télésurveillance médicale et les questionnaires auxquels ils seront amenés à répondre, ainsi que la bibliothèque de contenus, qui comporte une multitude d’informations (articles, vidéos, programmes de soins de support digitaux, etc.) vouées à les accompagner tout au long de leur prise en charge. Une fois le consentement des patients recueillis, l’infirmière dédiée à la télésurveillance les contacte pour les inclure dans le dispositif médical.
Vous arrive-t-il d’essuyer des refus de la part des patients ? Si oui, pour quelles raisons ?
Nous avons peu de refus de la part des patients : l'identification des patients auxquels nous proposons la télésurveillance repose sur des critères d'éligibilité que nous vérifions en amont de l'initiation à la télésurveillance. À l’échelle du service, tous les patients sont potentiellement éligibles à la télésurveillance médicale. Seuls les patients en situation d'illettrisme et/ou d'illectronisme posent aujourd’hui question. Lorsque nous sommes confrontés à l’un de ces deux cas de figure, nous étudions la possibilité pour le patient de s'appuyer sur un aidant pour accéder et répondre au questionnaire dans l'application. Si cela n’est pas envisageable, la télésurveillance médicale ne lui est pas proposée.
Les seuls refus auxquels nous sommes parfois confrontés concernent les patients qui ne souhaitent pas renseigner des informations personnelles dans l’application, essentielles pour garantir leur suivi à distance. Bien que la solution de télésurveillance médicale Resilience soit certifiée dispositif médical de classe IIa et conforme au RPGD et à la norme ISO27001, certains patients restent frileux à l’idée de donner leur consentement pour le traitement de leurs données.
Une fois les patients inclus, comment les accompagnez-vous dans la prise en main de l’outil ?
Chaque patient inclus bénéficie d’un accompagnement personnalisé au sein du service. Tous sont invités à télécharger l’application sur place lors de leur première venue en cure. L’infirmière dédiée à la télésurveillance leur montre comment procéder, crée leur profil et parcourt avec eux l’application mobile.
Lorsque les patients ont besoin d’explications complémentaires, ils savent qu’ils ont la possibilité de la solliciter. Un bureau est d’ailleurs dédié à leur accompagnement : ils peuvent ainsi nous faire part de leurs questions, découvrir les différentes fonctionnalités de l’application mobile ainsi que les programmes de soins de support digitaux. Par ailleurs, les médecins, la psychologue, l’équipe de soins palliatifs et de la douleur ainsi que les équipes paramédicales jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des patients : lorsque l’un d’eux rencontre une difficulté, ils nous remontent l’information pour que nous puissions intervenir.
De ce que nous observons, les patients prennent rapidement en main la solution et sont ravis de la prise en charge qui leur est proposée. Les chiffres confortent notre ressenti terrain : au cours du second semestre 2024, 70% des patients ont déclaré que Resilience leur apportait un bénéfice significatif dans leurs parcours de soins2, et 92% des patients ont estimé que les informations recueillies via le questionnaire Resilience ont un impact positif sur leur prise en charge2.
La prise en main de la solution constitue-t-elle malgré tout un frein pour certains patients ?
À date, les patients télésuivis semblent adhérer à ce mode de prise en charge : l’interface est très intuitive, ils s’en emparent facilement. Nous sommes même très surpris de constater que nous touchons toutes les tranches d’âge ! Nous avions beaucoup de réserve concernant nos patients les plus âgés et pensions qu’ils seraient réticents à l’usage d’une application, auraient une certaine appréhension vis-à-vis du digital. Nous nous sommes totalement trompés : 61% ont plus de 65 ans et 27% ont plus de 75 ans3.
Par ailleurs, l’accompagnement que nous leur proposons et l’aide de leurs proches leur permettent de se familiariser rapidement avec le dispositif.
Au-delà de l’accompagnement que vous proposez, quels sont selon vous les facteurs d’adhésion des patients à la solution Resilience ?
Les grands principes de la télésurveillance tout comme les ressources mises à disposition des patients via la bibliothèque de contenus disponible dans l’application semblent répondre à leurs besoins.
Les questionnaires de télésurveillance sont adaptés selon le protocole de traitement des patients. Ils peuvent être ajustés à tout moment, suivant l'évolution de la prise en charge du patient (changement de protocole, fréquence d'envoi si l’état de santé du patient est stabilisé, etc.). De plus, la présence de questions ouvertes laisse la possibilité aux patients de s’exprimer librement et de nous partager toutes les informations qui ne pourraient pas être mentionnées dans un autre cadre.
En parallèle, la bibliothèque de contenus est également très consultée : les patients activement télésuivis consultent en moyenne 13 contenus dans l'application. Ces ressources permettent de répondre à une partie de leurs interrogations et les accompagnent tout au long de leur prise en charge. Les programmes de soins de support digitaux - méditation, anxiété, yoga, activité physique adaptée - sont par exemple utilisés. Actuellement, 38 patients1 suivent un ou plusieurs de ces programmes. En complément des soins de support proposés sur place par nos équipes, ces derniers permettent de travailler la respiration, la cohérence cardiaque, ou encore de bénéficier d’un accompagnement psychologique qui a un impact perceptible en interne : on ressent moins d’anxiété et de stress chez les patients. D’ailleurs, lorsque la télésurveillance médicale s’achève, nombre d’entre eux demandent à conserver leurs accès à l'application, ce qui est possible avec Resilience.
La télésurveillance médicale est intégrée aux parcours de soins des patients, médecins et soignants semblent sensibles à l’utilisation de ce nouveau mode de prise en charge. Selon vous, dans quelles mesures cela impacte-t-il la relation patient/soignant/médecin ?
La relation patient/soignant/médecin a évolué. Contrairement à l’a priori qui est souvent véhiculé, je pense que le fait de recourir à une solution digitale apporte beaucoup d’humanité dans la relation que l’on entretient avec les patients. Ils ont des interlocuteurs privilégiés dans le cadre de leur télésurveillance et bénéficient d’un suivi régulier, notamment pendant les périodes d’intercure via la transmission de questionnaires hebdomadaires ou bimensuels. La possibilité pour les patients de générer un questionnaire supplémentaire en cas de problème est rassurante, d’autant plus que notre niveau de réactivité est grand : en moyenne, le délai de réponse à la création d’un questionnaire par un patient est de 36 minutes1 ! Les patients savent qu’ils seront rappelés rapidement par un professionnel de santé s’ils nous remontent un problème, et s’éviteront ainsi potentiellement une venue aux urgences.
La dynamique de la relation que l’on entretient a changé. Les équipes médicales et infirmières échangent toujours beaucoup avec les patients par téléphone. Mais nous, professionnels de santé, sommes plus souvent à l’initiative de ces appels, notamment dans le cadre des réponses que l’on apporte aux patients qui créent de nouveaux questionnaires ou lorsqu’une alerte est remontée.
De mon point de vue, la télésurveillance médicale permet la création d’un canal de communication supplémentaire, et le fait d’interagir régulièrement par ce biais renforce le lien entre patients, soignants et médecins.
Du point de vue des professionnels de santé, comment l’arrivée de la télésurveillance médicale a-t-elle été perçue ? Le fait de recourir à une solution digitale a-t-il été un frein ?
Au lancement du projet, quelques professionnels de santé se sont montrés réfractaires à sa mise en place. Pour autant, je ne pense pas cela soit dû à sa dimension digitale. L’arrivée d’un nouvel outil - quel qu’il soit - s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de changements, voire d’une réorganisation, ce qui peut générer des inquiétudes. Les porteurs de projet ont alors un rôle primordial à jouer pour rassurer les équipes et accompagner la conduite du changement.
À ce titre, nous avons longuement réfléchi en amont avec l’équipe Resilience à la façon dont l’arrivée de la télésurveillance médicale allait impacter l’organisation du service. Nous nous sommes également penchés sur la manière dont elle serait intégrée aux parcours de soins des patients. Des réunions et des ateliers dédiés nous ont permis de mener ces réflexions de façon collective. Resilience est ensuite venue présenter le dispositif aux professionnels de santé. Cette étape a été clé : elle a notamment permis d’obtenir leur adhésion au projet.
Une fois la solution déployée, les inquiétudes exprimées en amont du lancement ont complètement disparu. Le fait de voir la solution en action a rassuré tout le monde. Les résultats obtenus y ont également contribué : nous avons rapidement dépassé les estimations d’inclusion de patients qui avaient été faites.
Par ailleurs, le service communication initie avec Resilience des actions qui permettent de mettre en lumière les avancées de la télésurveillance médicale, via la rédaction de communiqués et de publications sur les réseaux. En parallèle, Resilience entretient un lien étroit avec notre service qualité et lui partage les résultats des questionnaires de satisfaction envoyés aux patients, et les résultats aux questionnaires de qualité de vie QLQ-C304 pourront sous peu être également transmis. En parallèle, des projets sont en cours avec les oncologues de l’établissement, l’objectif étant à terme de pouvoir étendre la télésurveillance médicale avec Resilience à toutes les pathologies, à l’instar de ce qui a été mis en place avec une solution tierce pour nos patients atteints de diabète.
Quelle organisation a été mise en place afin d’assurer une coordination fluide à l’échelle du service ?
Pour nous, l’enjeu était double : personne ne devait être pénalisé par l’arrivée de la télésurveillance médicale dans le service. Il était nécessaire de trouver une organisation qui permette d’éviter une charge de travail supplémentaire pour les équipes, tout en s’assurant que les informations collectées dans ce cadre soient portées à la connaissance de tous.
Nous avons donc mis en place une organisation qui permette de répondre à ces deux enjeux. L’infirmière dédiée à la télésurveillance, l’infirmier de coordination et moi-même disposons d’un numéro de téléphone individuel. Ces numéros sont communiqués aux patients, ce qui nous permet d’être en relation directe avec eux. Les patients connaissent notre fonctionnement, savent qui appeler et à quel moment.
Concernant le partage des informations, tous les rapports de santé liés à l'activité de télésurveillance sont intégrés au Dossier Patient Informatisé (DPI) afin que tous les professionnels de santé disposent des informations nécessaires dans le cadre de la prise en charge globale de chaque patient. Lorsqu’un patient nous appelle, nous l’invitons systématiquement à répondre au questionnaire de télésurveillance pour renseigner son état de santé et ses éventuels symptômes afin d’assurer la traçabilité des informations communiquées par téléphone. Pour éviter la retranscription manuelle des données collectées dans le cadre de la télésurveillance médicale, nous travaillons avec Resilience à la mise en place de l’interopérabilité entre Resilience et QCare pour que ces données puissent à terme transiter automatiquement vers le DPI.
Quel a été l’impact du déploiement de la télésurveillance dans le service d’un point de vue organisationnel ?
Notre principal enjeu en amont du projet consistait à intégrer la solution dans une logique de convergence et de fluidité des usages. Nous recourions d’ores et déjà à de nombreux outils au quotidien, il fallait s’assurer qu’aucun outil ne vienne empiéter sur l’usage d’un autre. Il était donc nécessaire de repenser le circuit de prise en charge en y intégrant la télésurveillance médicale. Aujourd’hui, nous y sommes parvenus et je pense qu’avec encore davantage de recul, nous pourrions de nouveau optimiser notre parcours de prise en charge. Le fait d’engager ce travail nous a énormément aidé, notamment concernant la planification des tâches. Cela nous a également permis de redéfinir le rôle de chacun à l’échelle du service, de mettre en lumière les missions des uns des autres, et de créer du lien entre les métiers.
Aujourd’hui, dans le cadre du déploiement de la télésurveillance, les infirmiers sont parfois détachés pour observer la façon dont les activités qui y sont associées sont prises en charge. Ils découvrent ainsi les missions de chacun dans ce cadre, mais ont également un aperçu plus concret du travail que nous réalisons au quotidien. Le travail de réorganisation qui a été mené a permis de créer des ponts entre certaines professions.
À l’échelle du service, l’arrivée de la télésurveillance et la nécessité de revoir notre organisation a eu un impact positif : cela nous a permis de nous inscrire dans une démarche qui facilite la compréhension des rôles et périmètres d’action de chacun, tout en fluidifiant les échanges. Le fait de questionner les protocoles en place dans le cadre de ce travail de réorganisation a également permis de mettre en exergue certaines problématiques du service, et de réfléchir à la façon dont elles pouvaient être résolues. Aujourd’hui, nous travaillons à la création d’arbres décisionnels propres au service pour améliorer la prise en charge et les protocoles en place.
Quel conseil donneriez-vous aux professionnels de santé qui s’apprêtent à adopter une solution de télésurveillance médicale ?
Présenter la solution aux équipes, tenir compte de leurs retours et les impliquer dans le projet permet de définir des processus et une organisation qui favorisent le bon déploiement de la télésurveillance médicale. Les porteurs de projet ont à ce titre une grande responsabilité : celle d’impulser une dynamique visant à sensibiliser les professionnels de santé à la télésurveillance médicale et à démontrer les enjeux qu’elle recouvre, tout en accompagnant la conduite du changement. Pour cela, il est nécessaire d’anticiper et d’évaluer l’impact de l’arrivée d’un nouvel outil, pour les équipes du service comme pour les patients.
À ce titre, la communication qui est faite autour du projet à l’échelle du service est selon moi un facteur décisif. Elle est garante du déploiement optimal de ce mode de prise en charge : afin que son adoption se fasse dans les meilleures conditions, toutes les parties prenantes du projet doivent être convaincues de l’intérêt d’y recourir !
1Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
2Données issues des enquêtes de satisfaction envoyées aux patients, juillet 2024.
3Données basées sur les retours de l’Hôpital Européen Marseille, septembre 2024.
4 Questionnaire général de qualité de vie spécifique de la maladie cancéreuse, le QLQ-C30 s’adresse à tous les patients atteints de cancer et permet d’évaluer 15 dimensions de qualité de vie.
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Entrée dans le droit de commun il y a plus d’un an, la télésurveillance médicale en oncologie connaît aujourd’hui une forte accélération dans les établissements de santé. Une fois déployé, ce mode de prise en charge permet à un plus grand nombre de patients de bénéficier d’un suivi global et personnalisé, tout en transformant profondément les pratiques des équipes soignantes.
Lors de cette conférence, trois intervenants – une IPA, une IDE et un patient – partageront leur retour d’expérience et répondront aux grandes questions qui animent la communauté soignante :
- Quels sont les bénéfices concrets de la télésurveillance pour les patients et les soignants ?
- Quels ajustements sont nécessaires pour la déployer, comment les anticiper puis les intégrer au quotidien des équipes ?
- Dans quelle mesure le déploiement de la télésurveillance modifie-t-il les interactions et constitue-t-il un vecteur de lien supplémentaire entre patients et soignants ?
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Dans quelle mesures le déploiement de la télésurveillance médicale en onco-hématologie peut-il permettre de répondre aux besoins des patients bénéficiant de ces thérapies et des professionnels de santé impliqués dans leur prise en charge ?
Les thérapies par cellules CAR-T et anticorps bispécifiques constituent une avancée majeure pour les patients en onco-hématologie. Cependant, ces approches thérapeutiques s’accompagnent de toxicités nécessitant une surveillance rigoureuse et une prise en charge spécifique.
Via la collecte en temps réel de données cliniques et biologiques, la télésurveillance médicale représente un levier potentiel pour détecter précocement les complications et faciliter l'usage de ces nouvelles thérapies en réduisant les durées d'hospitalisation sans risque pour les patients, et en facilitant leur prise en charge.
En compagnie de nos invités, nous nous intéresserons à la façon dont la télésurveillance médicale peut contribuer à répondre aux besoins spécifiques des patients bénéficiant de ces thérapies innovantes et des professionnels de santé en onco-hématologie qui les accompagnent :
- Quels sont les défis à relever pour optimiser le parcours de soins et le suivi des patients bénéficiant de ces thérapies ciblées ?
- Comment la télésurveillance médicale peut-elle contribuer à la détection précoce des toxicités et à leur prise en charge ?
- Quelles données cliniques et biologiques peuvent être collectées et exploitées pour renforcer le suivi des patients ?
Quels sont les impacts de la télésurveillance en oncologie pour les médecins et leurs patients ? Le Dr L'Orphelin nous livre son point de vue et met en lumière via un exemple concret les bénéfices procurés par ce type de prise en charge.
Depuis juin 2022, la télésurveillance médicale est déployée au sein de l’Hôpital De Jour (HDJ) oncologie du Centre Hospitalier Universitaire de Caen. Porté par la cadre supérieure de santé de l’HDJ, le projet prend de l’ampleur : l’ensemble des patients pris en charge au sein de l’HDJ peuvent désormais bénéficier de ce mode de prise en charge et près de 247 patients ont déjà pu être télésuivis1 depuis le déploiement.
Onco-dermatologue au CHU de Caen depuis 2016, universitaire et membre de l'équipe Anticipe 1086 de l’INSERM au sein d'une unité de recherche interdisciplinaire pour la prévention et le traitement des cancers, le Dr L’Orphelin est convaincu de l’intérêt de recourir à la télésurveillance médicale en oncologie. Rapidement, il décide d’y consacrer un temps dédié dans ses consultations d’annonce. Cette initiative porte ses fruits, une grande majorité de ses patients y adhèrent : aujourd'hui, 55 patients sont activement télésuivis 1.
Le Dr L’Orphelin revient ici sur les impacts de la télésurveillance qu’il observe au quotidien, motivant son implication dans le projet. Merci à lui pour son précieux témoignage.
De votre point de vue, quels sont les impacts de la télésurveillance pour les médecins et leurs patients ?
Aujourd’hui, les médecins sont surchargés. L’interruption de tâches et la sur-sollicitation font à mon sens partie des grandes complexités de notre pratique. Un exemple : vous êtes en consultation, concentré sur une tâche administrative et le téléphone sonne parce qu’un patient souffre d’un effet indésirable lié à son traitement, et lui répondre est bien entendu essentiel.
La télésurveillance permet - entre autres - la prise en charge de ce type d’appel par les équipes infirmières en charge du traitement des alertes. Elles constituent le premier point de contact et sont la plupart du temps en mesure de répondre aux besoins des patients, et notamment aux questions relatives aux effets indésirables légers. Cela se fait de façon transparente pour le médecin grâce à la traçabilité des alertes et aux échanges via la plateforme de télésurveillance.
Outre le fait que cela génère un certain confort, cela nous permet de n’être sollicité que lorsque l’effet indésirable est d’emblée compliqué ou lorsque le traitement symptomatique initialement proposé par notre Infirmière de Pratique Avancée (IPA) n'est pas suffisant. Cela représente un vrai gain de temps pour les médecins ainsi que pour le patient qui va pouvoir, par une simple requête smartphone, créer une alerte qui, chez nous, est traitée dans la demi-journée.
Cette rapidité de prise en charge constitue un bénéfice important. En immunothérapie comme pour l’ensemble des traitements et des cancers d’organes, plus un effet indésirable est pris en charge tôt, plus il est facile de l’endiguer sans nécessairement interrompre le traitement. En effet, lorsque l’on classe les effets indésirables selon le CTCAE (Common Terminology Criteria for Adverse Events), on sait que les effets indésirables de grade I ou II a priori identifiés précocement permettent la poursuite du traitement alors que les plus sévères ne le permettront pas. Il y a donc un gain pour le patient d’un point de vue médical, objectivable.
Enfin, la télésurveillance a un impact sur la relation patient/soignant. Quand vous êtes médecin, vous créez un lien avec votre patient. En oncologie, ce lien est d'autant plus fort du fait que vous faites face à une maladie agressive. Avoir la capacité via le numérique de joindre l’équipe de soins permet, je pense, de créer une bulle protectrice autour du patient qui va pouvoir être vu et pris en charge plus rapidement. Cela crée un environnement extrêmement rassurant.
Avez-vous en tête un exemple concret de situation dans laquelle la télésurveillance s’est révélée être un atout, pour les patients et/ou pour les équipes médicales et soignantes ?
Je pense notamment à un jeune patient de moins de 30 ans atteint d’un mélanome. Il a débuté son traitement et a été sujet à des crises d’épilepsie partielle se manifestant par des tremblements au niveau du bras. La gêne du patient était modérée, il n’y avait pas eu de perte de connaissance. Sensibilisé au fait qu’il ne fallait pas hésiter à nous contacter via la télésurveillance, le patient a échangé avec l’IPA par ce biais. Compte tenu de ses localisations secondaires cérébrales, deux hypothèses ont été formulées et une investigation était nécessaire. Il a été envoyé aux urgences dans la demi-journée qui a suivi l’alerte générée. Ce patient a ainsi pu donner l'alerte plus tôt et cela nous a permis de programmer un scanner en amont de sa venue. Nous n’avons eu par conséquent aucun délai de prise en charge pour ce patient.
"Notre IPA gère super bien les alertes, le médecin est beaucoup moins sollicité. Cela est un vrai confort et dès lors qu’on est sollicité, c’est pertinent ! Pas plus tard que la semaine dernière un patient a fait une crise d’épilepsie partielle sur métastase cérébrale : une perte de force et des trémulations du bras, qui se sont amendées. Il ne savait pas quoi faire. Émilie l'IPA lui a dit d’aller aux urgences. On a prévenu nos collègues, et aux urgences ils l’attendaient pour les investigations, et, au cas où, démarrer le traitement. C'est une prise en charge rapide et optimisée qui n'aurait pas été possible sans la télésurveillance, ou du moins, pas dans cette temporalité. Le patient n'aurait jamais appelé sans cela."
Ce patient nous a par la suite confié qu’au vu des symptômes ressentis, il aurait probablement attendu s’il n’avait pas eu les moyens de nous contacter via la plateforme de télésurveillance. Si ses symptomatologies auraient sans doute été détectées d’une manière ou d’une autre, le fait de donner la possibilité au patient d’échanger plus facilement avec l’équipe soignante a permis de gagner du temps, de réagir plus vite et, probablement, de mieux faire. Et en l’occurrence, nous savons combien le temps est précieux pour ces patients sujets à des localisations cérébrales.
Avez-vous en tête d’autres exemples de situations pour lesquelles la présence de la télésurveillance a eu un impact notable ?
Il existe une multitude de petits exemples au quotidien, qui n’en sont pas moins valables pour autant. Je pense notamment aux patients qui ont des colites légères à qui on prescrit des corticoïdes à tropisme digestif administré toutes les six semaines. De fait, leur réévaluation est réalisée à cette même fréquence. Via la télésurveillance et les questionnaires hebdomadaires, il est possible de savoir si la symptomatologie digestive s'amende et d’introduire des corticoïdes systémiques si nécessaire. Ici encore, cela représente un gain de temps et permet un réajustement thérapeutique sans attendre les prochaines échéances liées à l’administration des traitements. La télésurveillance permet ainsi de jalonner les réévaluations des patients.
Quel regard portez-vous aujourd’hui sur la télésurveillance ?
À mon sens, elle est quasiment indispensable, elle a toute sa place dans le parcours de soins oncologiques qui implique une multitude d’étapes. Celles-ci doivent pouvoir s’enchaîner facilement : la télésurveillance permet cette fluidité entre chaque étape et entre les différents acteurs du parcours.
En tant que médecin, je pense que nous avons un rôle important à jouer pour ne pas faire de ce nouveau mode de prise en charge une source d’inégalités, notamment en termes d’accessibilité. Lorsqu’un patient nous dit qu’il n’est pas capable de l’appréhender, à nous de rebondir pour trouver des alternatives en le redirigeant vers l’interface web plutôt que vers l’application.
Cela implique que les médecins considèrent la télésurveillance comme un élément clé de la prise en charge, dont tout le monde devrait pouvoir bénéficier. Il est par conséquent indispensable de la présenter comme telle aux patients, de renforcer leur adhésion… Et de veiller à ne pas stigmatiser les patients suivant leur âge, leur contexte social, ou leur environnement. Il m’arrive d’échanger avec des collègues qui ne proposent pas la télésurveillance à leurs patients âgés résidant en campagne, par exemple. Or, qui nous dit que ce patient, n’y aurait pas été sensible ? Je crois qu’il est important de limiter les projections que l’on peut avoir pour certains patients, qui peuvent leur être préjudiciables.
De mon point de vue, pour aller à l’encontre de nos propres a priori, il faut systématiser la proposition, présenter la télésurveillance médicale à tous nos patients, sans exception.
1Données basées sur les retours du CHU de Caen, décembre 2024.
Amina, Eugénie et Timothée, nos Responsables Partenariats, se tiennent à votre disposition pour vous renseigner sur Resilience, la télésurveillance en oncologie et ses impacts.
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